Звонок из 1С в один клик (Click to Call)

26 февраля 2019 0:00

// Прочее

Звонок из 1С в один клик (Click to Call)

В 1С хранится большой объем контактной информации. При встраивании панели телефонии мы добавляем специальные кнопки, которые позволяют в один клик набрать номер телефона из базы 1С. Также есть строка поиска и набора номера, в которую можно скопировать телефон из письма электронной почты и сразу набрать. Это очень удобно.

Как это работает?

Вы нажимаете на номер телефона в 1С, панель 1С перехватывает это действие, приводит номер к правильному формату, удаляет все ненужные символы, добавляет необходимые префиксы, после чего отдает команду телефонной станции на набор. АТС получив команду, набирает сначала на ваш телефон, а после снятия трубки начинает вызов абонента. Если вы используете гарнитуру, то сработает автоподъем и вызов сразу пойдет вашему клиенту.

Определение контрагента при входящем звонке

Когда на ваш телефон поступает звонок, АТС передает панели 1С номер абонента, по которому можно определить название клиента и выполнить некоторые дополнительные действия.

Клиент есть в базе данных

Если клиент с таким номером есть в вашей базе, то мы можем открыть его карточку, или создать новый документ событие, в котором будет подставлена основная информация о контрагенте. Также можно отобразить развернутый отчет, в котором сразу при поднятии трубки будут выбраны данные из вашей базы. Например, можно показать историю покупок или текущее состояние взаиморасчетов. Если вам звонят из разных городов, то на панели 1С отобразится название города, из которого поступил этот вызов.

Клиента нет в базе данных

Если клиента в базе данных нет, то создается событие для незарегистрированного контрагента. Также можно быстро создать нового клиента в базе или присвоить номер существующему прямо из формы документа «Стикер». Этот документ удобно использовать при обработке разговора. Например, можно повторно прослушать запись и внести суть разговора в текстовое поле для сохранения информации в документ событие.

История звонков и записи разговоров в 1С

При использовании панели телефонии вы получаете доступ к записям разговоров на телефонной станции, причем в журнале истории звонков видно не только с какого номера звонили, но и название клиента, участников разговора со стороны компании и наличие файла записи разговора. Если вызов пропущен, он выделяется красным цветом.

Прямо из истории звонков можно выполнять ряд действий:

Создать документ событие
Открыть созданный ранее документ
Перезвонить клиенту
Прослушать запись разговора
Скачать запись разговора
Посмотреть подробную детализацию по участникам вызова

Для каждой записи истории разговоров можно вызвать подробную информацию о том, кто участвовал в разговоре и сколько было переадресаций. Эта информация может быть полезна как с управленческой точки зрения, так и с технической, когда необходимо найти необходимую запись в большом списке.

Например, вызов принял сотрудник Вася и переадресовал Пете.
С точки зрения АТС это один единый разговор и в большинстве конкурирующих решений эта запись будет или у Васи, или у Пети. Мы умеем отображать эту запись у каждого из участников.

Режим супервизора

В панели телефонии реализован режим, в котором у пользователя появляются расширенные возможности управления вызовом.

В списке пользователей отображается информация о том с кем в данный момент разговаривают другие сотрудники
Появляется возможность подслушать чужой разговор, так что ни оператор, ни клиент ничего не заподозрят
Возможность шепнуть коллеге таким образом, чтобы только он слышал подсказку, а клиент не знал что есть третий участник разговора
Присоединиться к текущему разговору и общаться втроем

Этот режим позволяет добавить функциональность call-центра в работу вашего офиса, очень полезная функция не только в качестве надзора, но и для обучения молодых сотрудников.

Как это работает?

Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Мне, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, я в один клик подсоединяюсь к нему в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и я включаю режим шепота, говорю коллеге: «10% если, купит на 100 000 рублей». После чего новичок, не прерывая разговора, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая мое замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.

Управление вызовами из 1С предприятия

Панель телефонии позволяет при помощи мыши осуществлять управление телефонной станцией. Реализована возможность переадресации вызова, постановки в очередь на удержание, организации трех сторонней конференции.

Консультативный вызов

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо уточнить кое-какие детали у коллеги. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится в удержание, а вы выясняете нужные детали и просите коллегу положить трубку, после этого клиент снимается с удержания и вы продолжаете разговор.

Консультативный перевод

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо переадресовать вызов в другой отдел. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится на удержание. Вы объясняете коллеге суть вопроса и кладете трубку, коллега продолжает разговор с вашим клиентом.

Безконсультативный перевод

К вам поступает вызов и вы не можете его принять. Просто не снимая трубки кликаете на коллегу в списке и вызов переадресуется на его номер без вашего участия в разговоре.

Парковка вызова

Бывает так, что нужно временно поставить клиента на удержание, чтобы найти нужного сотрудника, или например выяснить наличие товара на складе. В панели в один клик вызов ставится на парковку, и система присваиваем ему парковочный короткий номер. Далее вы с любого телефона, например с телефона кладовщика можете набрать этот номер и продолжить разговор.

Конференция

Если во время разговора вы хотите подключить коллегу и поучаствовать в конференции, просто переадресуйте клиента в конференц комнату, а затем позовите коллег присоединиться. Все кто зайдут в конференцию будут участвовать в разговоре.

Перехват вызова на ответственного менеджера

В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации».

Как это работает?

При старте системы, 1С формирует список клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами.

Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.

Если ответственный менеджер не возьмет трубку, то по истечении настроенного в панели таймаута, вызов будет переадресован на указанный в панели номер телефона, например, в отдел продаж.

Статусы сотрудников и телефонов

На дорогих IP телефонах есть функция BLF, которая позволяет отображать статус IP телефона другого сотрудника. По цвету лампочки сразу понятно разговаривает, занят или свободен коллега.

Примерно то же самое мы реализовали в нашей панели телефонии, в списке сотрудников всегда видно свободен ли коллега, разговаривает или его телефон отключен от сети.

Пользователь может также поставить себе статус DND(не беспокоить), и тогда все его вызовы будут отбиваться и двигаться дальше по маршруту, настроенному в АТС, на голосовую почту или коллеге.

Кстати, наша панель учитывает статус пользователя при переводе вызовов, вы не сможете перевести звонок на коллегу, если он недоступен для разговора, это удобно.

Журнал звонков + аналитическая отчетность

Модуль закачивает всю историю разговоров и расширенную детализацию вызовов в 1С:Предприятие, преобразуя каждый звонок в специализированный документ. В результате чего в 1С появляется возможность отображать подробный журнал звонков с различными отборами, по контрагентам, пользователям, контактным лицам.

Например, в карточке контрагента мы можем отобразить всю историю разговоров именно по этому клиенту и его контактными лицам, мы просто показываем этот журнал с установленными отборами по умолчанию.

Аналитические отчеты

В системе 1С:Предприятие встроен мощный конструктор аналитических отчетов — система компоновки данных. При ее использовании можно построить большое количество отчетов в различных разрезах. Мы можем построить статистику звонков в разрезе операторов, или вывести диаграмму использования входящих и исходящих вызовов. Можно получить распределение вызовов по часам и по дням недели.

Этот модуль распространяется отдельно от панели телефонии. Он состоит из шаблонных отчетов, которые на реальных внедрениях требуют кастомизации под конкретную задачу.

Акция "Пробный период"

1. Оплачиваете только работу по запуску, программы можно не покупать
2. Мы все настраиваем и передаем вам полностью работающую систему.
3. Вы 30 дней работаете уже по новому
4. Если вас устроит результат, покупаете программы!

Принять участие в акции "Пробный период"

Автор статьи

Андрей Ефимов

Руководитель компании «Простые решения»

Посмотреть все статьи автора

Звонок из 1С в один клик (Click to Call)

p.headline2, h4.headline2 { border-bottom: 1px solid #e65100; padding: 15px 0; position: relative; } h4.headline2:before, p.headline2:before, p.headline2:after, h4.headline2:after{ content: ''; border-right: 20px solid #fff; border-top: 15px solid #e65100; bottom: -15px; position: absolute; left: 25px; } p.headline2:after, h4.headline2:after{ border-top-color: #fff; border-right-color: transparent; bottom: -13px; left: 26px; } h2.headline1, h3.headline1, h4.headline1{ border-left: 5px solid #e65100; padding: 5px 15px; line-height: 35px; } span.cifra{ color: #e65201; font-weight: bold; } Как это работает? Вы нажимаете на номер телефона в 1С, панель 1С перехватывает это действие, приводит номер к правильному формату, удаляет все ненужные символы, добавляет необходимые префиксы, после чего отдает команду телефонной станции на набор. АТС получив команду, набирает сначала на ваш телефон, а после снятия трубки начинает вызов абонента. Если вы используете гарнитуру, то сработает автоподъем и вызов сразу пойдет вашему клиенту. Определение контрагента при входящем звонке Когда на ваш телефон поступает звонок, АТС передает панели 1С номер абонента, по которому можно определить название клиента и выполнить некоторые дополнительные действия. Клиент есть в базе данных Если клиент с таким номером есть в вашей базе, то мы можем открыть его карточку, или создать новый документ событие, в котором будет подставлена основная информация о контрагенте. Также можно отобразить развернутый отчет, в котором сразу при поднятии трубки будут выбраны данные из вашей базы. Например, можно показать историю покупок или текущее состояние взаиморасчетов. Если вам звонят из разных городов, то на панели 1С отобразится название города, из которого поступил этот вызов. Клиента нет в базе данных Если клиента в базе данных нет, то создается событие для незарегистрированного контрагента. Также можно быстро создать нового клиента в базе или присвоить номер существующему прямо из формы документа «Стикер». Этот документ удобно использовать при обработке разговора. Например, можно повторно прослушать запись и внести суть разговора в текстовое поле для сохранения информации в документ событие. История звонков и записи разговоров в 1С При использовании панели телефонии вы получаете доступ к записям разговоров на телефонной станции, причем в журнале истории звонков видно не только с какого номера звонили, но и название клиента, участников разговора со стороны компании и наличие файла записи разговора. Если вызов пропущен, он выделяется красным цветом. Прямо из истории звонков можно выполнять ряд действий: Создать документ событие Открыть созданный ранее документ Перезвонить клиенту Прослушать запись разговора Скачать запись разговора Посмотреть подробную детализацию по участникам вызова Для каждой записи истории разговоров можно вызвать подробную информацию о том, кто участвовал в разговоре и сколько было переадресаций. Эта информация может быть полезна как с управленческой точки зрения, так и с технической, когда необходимо найти необходимую запись в большом списке. Например, вызов принял сотрудник Вася и переадресовал Пете. С точки зрения АТС это один единый разговор и в большинстве конкурирующих решений эта запись будет или у Васи, или у Пети. Мы умеем отображать эту запись у каждого из участников. Режим супервизора В панели телефонии реализован режим, в котором у пользователя появляются расширенные возможности управления вызовом. В списке пользователей отображается информация о том с кем в данный момент разговаривают другие сотрудники Появляется возможность подслушать чужой разговор, так что ни оператор, ни клиент ничего не заподозрят Возможность шепнуть коллеге таким образом, чтобы только он слышал подсказку, а клиент не знал что есть третий участник разговора Присоединиться к текущему разговору и общаться втроем Этот режим позволяет добавить функциональность call-центра в работу вашего офиса, очень полезная функция не только в качестве надзора, но и для обучения молодых сотрудников. Как это работает? Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Мне, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, я в один клик подсоединяюсь к нему в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и я включаю режим шепота, говорю коллеге: «10% если, купит на 100 000 рублей». После чего новичок, не прерывая разговора, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая мое замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников. Управление вызовами из 1С предприятия Панель телефонии позволяет при помощи мыши осуществлять управление телефонной станцией. Реализована возможность переадресации вызова, постановки в очередь на удержание, организации трех сторонней конференции. Консультативный вызов Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо уточнить кое-какие детали у коллеги. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится в удержание, а вы выясняете нужные детали и просите коллегу положить трубку, после этого клиент снимается с удержания и вы продолжаете разговор. Консультативный перевод Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо переадресовать вызов в другой отдел. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится на удержание. Вы объясняете коллеге суть вопроса и кладете трубку, коллега продолжает разговор с вашим клиентом. Безконсультативный перевод К вам поступает вызов и вы не можете его принять. Просто не снимая трубки кликаете на коллегу в списке и вызов переадресуется на его номер без вашего участия в разговоре. Парковка вызова Бывает так, что нужно временно поставить клиента на удержание, чтобы найти нужного сотрудника, или например выяснить наличие товара на складе. В панели в один клик вызов ставится на парковку, и система присваиваем ему парковочный короткий номер. Далее вы с любого телефона, например с телефона кладовщика можете набрать этот номер и продолжить разговор. Конференция Если во время разговора вы хотите подключить коллегу и поучаствовать в конференции, просто переадресуйте клиента в конференц комнату, а затем позовите коллег присоединиться. Все кто зайдут в конференцию будут участвовать в разговоре. Перехват вызова на ответственного менеджера В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации». Как это работает? При старте системы, 1С формирует список клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами. Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия. Если ответственный менеджер не возьмет трубку, то по истечении настроенного в панели таймаута, вызов будет переадресован на указанный в панели номер телефона, например, в отдел продаж. Статусы сотрудников и телефонов На дорогих IP телефонах есть функция BLF, которая позволяет отображать статус IP телефона другого сотрудника. По цвету лампочки сразу понятно разговаривает, занят или свободен коллега. Примерно то же самое мы реализовали в нашей панели телефонии, в списке сотрудников всегда видно свободен ли коллега, разговаривает или его телефон отключен от сети. Пользователь может также поставить себе статус DND(не беспокоить), и тогда все его вызовы будут отбиваться и двигаться дальше по маршруту, настроенному в АТС, на голосовую почту или коллеге. Кстати, наша панель учитывает статус пользователя при переводе вызовов, вы не сможете перевести звонок на коллегу, если он недоступен для разговора, это удобно. Журнал звонков + аналитическая отчетность Модуль закачивает всю историю разговоров и расширенную детализацию вызовов в 1С:Предприятие, преобразуя каждый звонок в специализированный документ. В результате чего в 1С появляется возможность отображать подробный журнал звонков с различными отборами, по контрагентам, пользователям, контактным лицам. Например, в карточке контрагента мы можем отобразить всю историю разговоров именно по этому клиенту и его контактными лицам, мы просто показываем этот журнал с установленными отборами по умолчанию. Аналитические отчеты В системе 1С:Предприятие встроен мощный конструктор аналитических отчетов — система компоновки данных. При ее использовании можно построить большое количество отчетов в различных разрезах. Мы можем построить статистику звонков в разрезе операторов, или вывести диаграмму использования входящих и исходящих вызовов. Можно получить распределение вызовов по часам и по дням недели. Этот модуль распространяется отдельно от панели телефонии. Он состоит из шаблонных отчетов, которые на реальных внедрениях требуют кастомизации под конкретную задачу. Акция "Пробный период" 1. Оплачиваете только работу по запуску, программы можно не покупать 2. Мы все настраиваем и передаем вам полностью работающую систему. 3. Вы 30 дней работаете уже по новому 4. Если вас устроит результат, покупаете программы! Принять участие в акции "Пробный период"

Андрей Ефимов Андрей Ефимов

Комментарии

Загрузка комментариев...