Мы используем внутренний телеграм-бот для своих сотрудников и внешний для ребят на аутсорсе.
Основная задача бота — быстро находить исполнителя задачи, чтобы клиентам не нужно было долго ждать. Но еще мы добавляем довольно неожиданные команды, чтобы порадовать наших сотрудников. Например, на Восьмое марта бот генерировал поздравления и комплименты.
Рассказываем, почему мы решили, что нам нужен бот, и какими функциями пользуемся каждый день.
Сначала исполнителя искал диспетчер
Когда у нас в команде было меньше человек, заявки принимал диспетчер. Мы все сидели в одном помещении и она спрашивала у каждого, возьмется ли он за эту задачу. Для этого диспетчеру нужно было помнить, кто в чем компетентен. А потом приходилось на всякий случай перезванивать сотруднику и напоминать о задаче.
Следующим шагом после звонков была рассылка. Всем потенциальным исполнителям уходило письмо о том, что поступило такое-то обращение. Но в письме тогда не было никаких элементов управления, чтобы сотрудник быстро ответил, берет он задачу или нет.
Сотрудники по рознице могли быть в этот момент в разъездах, например, настраивать кассу в магазине у клиента. Не было уверенности, что они это письмо увидели.
Теперь исполнителя находит бот
Сейчас заявки от клиентов принимают несколько сотрудников первой линии. Они кратко описывают задачу и определяют тип обращения — Бухгалтерия, Зарплата, ЖКХ и так далее. Разные виды обращений заранее закреплены за специалистами, которые лучше всего в них разбираются. Так оповещение о новой задаче приходит всем потенциальным исполнителям на рабочий стол и в мессенджер.
Если сотрудник берется за задачу, он нажимает Взять в работу и указывает срок, когда обещает её начать.
При этом другие сотрудники могут оставлять к задаче комментарии. Если они уже работали с этим клиентом или сталкивались с похожей проблемой, они подскажут, на что стоит обратить внимание. Так можно что-то обсудить в комментариях и помочь коллегам, пока сам находишься в дороге или дозваниваешься до клиента.
Бот помогает сориентироваться по дежурным
У нас есть дежурства — кто-то из ребят отдела Розницы всегда на связи в выходные дни. Если клиент позвонит в субботу или воскресенье, сообщения не будут дергать всех потенциальных исполнителей в выходной день, будут приходить только к нему. В боте можно посмотреть, кто сегодня дежурит.
Бот подсказывает, когда у кого день рождения и помогает свериться с фото, если кто-то забыл, как выглядят коллеги :)
У нас в команде уже больше ста человек, офис находится в нескольких домах на одном участке — бывает, что приходят новенькие, и еще не со всеми познакомились.
В такой большой команде мы боялись, что пропустим чей-то день рождения. Сейчас накануне дня рождения и в сам день бот подсказывает, кого мы будем поздравлять.
Еще с новичками бывает так: коллеги тебе сказали к кому обратиться по какому-то вопросу, а ты не знаешь, кто это. В боте есть команда Whois — набираешь фамилию, и можно посмотреть фото, день рождения телефон и должность.
Еще можно подписаться на рефлексию от бота: каждый день он просит ответить на несколько вопросов в конце для. Ну, или сам можешь порефлексировать, когда захочется.
