Как мы настроили 1С, чтобы менеджер не гадал, когда звонить клиенту

Какая задача стояла перед нами

Звонить клиенту через пару дней после отправки коммерческого предложения — неэффективно. Менеджер не знает, открыл ли клиент письмо или уже забыл о нем. Нам хотелось, чтобы менеджер понимал: клиент уже смотрит предложение, и с ним можно связаться прямо сейчас.

Мы доработали 1С так, чтобы она сама подсказывала точный момент для связи.

Как мы это устроили

Мы работаем в связке CRM-блока и 1С:УНФ. Стандартный функционал 1С не умеет отслеживать открытие писем и автоматически двигать сделки по таким событиям, поэтому часть процессов мы доработали под себя.

1. Автоматический старт работы с лидом

Когда менеджер переводит лид в статус «Обработан», система сама отправляет клиенту первое письмо через UniSender и сразу ставит задачу на следующее касание. Менеджеру не нужно помнить, кому и когда писать.


 

2. Видно, дошло ли письмо

В карточке сделки отображаются статусы: «Отправлено», «Получено», «Открыто». Если письмо не дошло, менеджер видит это и может уточнить контакт — возможно, почта указана с ошибкой или письмо ушло в спам.


 

3. Уведомление об открытии КП

Когда клиент открывает письмо с коммерческим предложением, менеджер получает уведомление, а сделка автоматически переходит на этап «КП открыто». В этот момент можно связаться с клиентом и сразу обсудить детали, пока он еще изучает предложение.

Здесь есть один важный организационный момент: чтобы схема работала, у менеджера должна быть возможность отложить текущие дела и перезвонить после уведомления. Если сотрудник загружен другими задачами, мгновенная реакция не получится — это нужно учитывать при настройке процессов.

4. Автозадачи на следующих этапах

На каждом этапе воронки система сама ставит задачу на следующее касание. На большинстве этапов также настроены автоматические рассылки — клиент получает дополнительные материалы, напоминания, полезные письма. Менеджеру не нужно держать это в голове.

Кроме того, система фиксирует, сколько времени лид находится на каждом этапе. Это помогает увидеть, где сделки зависают и на каком шаге происходит наибольший отвал. Когда такие «узкие места» найдены, мы можем точечно подбирать и проверять разные активности на этих этапах, чтобы улучшить результат.

Как это работает

Внутри все устроено по принципу «условие+действие». В настройке сценария продаж задается воронка: этапы сделки и триггеры на каждом этапе. Условие — это событие в системе. Действие — реакция: поставить задачу, перевести сделку, отправить письмо по шаблону.

Для каждого события мы подготовили свой шаблон с картинками и автозаполнением: система сама подставляет имя клиента и данные из карточки.

Клиент затих в демо-базе. Когда мы выдаем демо-доступ, система отслеживает, работает ли пользователь в базе 1С: Фреш. Если активности нет какое-то время, клиенту автоматически уходит письмо с предложением помощи, где мы напоминаем о себе и предлагаем показать, как все работает.

Тестовый период заканчивается. Система считает дни демо-доступа и незадолго до окончания отправляет письмо-напоминание о том, что пора выбрать тариф.

Клиент принял решение. Если демо-доступ переходит в подписку, клиент получает приветственное письмо с контактами и полезными ссылками. Если нет, то вежливое прощальное письмо.

Важно! Вся эти настройки не мешают менеджеру в ежедневной работе. Он видит свой список лидов и задач, а не настройки триггеров. Сценарий продаж настраивает администратор один раз, после чего процессы работают сами.

Бесшовная связка с учетом

Отдельно хочется отметить, что наш CRM-блок встроен напрямую в 1С. Менеджер в одном окне видит не только переписку и этапы воронки, но и счета, заказы, факт поступления оплаты, статусы отгрузок. Ему не нужно уточнять у бухгалтера, оплачен ли счет, — он видит это сам и может сразу провести закрывающие документы.

Обычные облачные CRM такой связки с учетом не дают, поэтому менеджерам приходится работать в двух системах одновременно.

Кроме того, мы настроили систему расшифровки звонков на базе искусственного интеллекта. Она фиксирует итоги звонка с клиентом и подводит итог разговора, что позволяет не упускать важных деталей и быстрее заполнять карточку.

Что это дало компании

Помимо того, что менеджеры стали звонить клиенту более своевременно, мы получили несколько рабочих преимуществ:

• Ничего не теряется. Все детали запроса фиксируются в карточке сделки: сколько лицензий нужно, когда планируется установка, какие были договоренности. Если менеджер заболел или ушел в отпуск, коллега открывает карточку и видит всю историю — клиент не остается без внимания.

• Работа с базой становится осмысленной. По справочнику клиентов можно строить выборки по отраслям, по купленным продуктам, по источникам. Это позволяет делать точечные рассылки и предложения, а не отправлять одно и то же письмо всей базе.

• Понятная аналитика. Руководитель отдела продаж видит конверсию по разным воронкам и эффективность каждого менеджера. Отдел маркетинга видит, из каких источников приходят лиды.

• Напоминания о существующих клиентах. После закрытия сделки система сама ставит задачу связаться с клиентом через 2–3 месяца, чтобы узнать, как идут дела, и при необходимости предложить сопутствующие услуги.

Если вам нужна похожая доработка

Штатный функционал 1С не покрывает такие сценарии — это всегда доработка под конкретные процессы. Если вам важно, чтобы менеджеры звонили вовремя, все данные о сделках собирались в одном месте, а отчеты по работе отдела были понятны, — напишите нам.