Простые решения
ТОП-10 1С:ФРЕШ
1С — это просто

1_bronze-min.png
Лучший работодатель 1С
для молодежи 2023

Для звонков из Москвы +7(499) 653-71-10
Бесплатный звонок по России 8(800)775-03-13

Общая почта:info@1eska.ru
Отдел продаж:sale@1eska.ru


Заказать звонок
Компания
  • О компании
  • 10 лет Простым решениям
  • Новости
  • Статусы компании
  • Наши сотрудники
  • Работа у нас
  • Акции и бонусы
  • Реквизиты
  • Политика конфиденциальности
  • 2 000 клиентов
Обслуживание 1С
  • Обслуживание бухгалтерских программ
  • Обслуживание управленческих и торговых программ
  • Обслуживание облачной 1С:Фреш
  • Обслуживание программ для розничной торговли
  • Обслуживание программ для сферы ЖКХ
  • Обслуживание 1С госучреждений
  • Администрирование серверов
  • Аренда серверов 1С
  • Расширенная поддержка 1С:Кассы
  • Розничный магазин «под ключ»
Актуальное в 2023
  • Маркировка
  • Ввод первичных документов
  • Администрирование серверов
  • Облачные решения
  • Внедрение 1С:УНФ
  • Розничный магазин «под ключ»
  • 1C-Отчетность
  • Реальная автоматизация
Купить 1С
  • Программы для учета
    Программы для учета
    • Облачная 1С:Фреш
    • 1С:Бухгалтерия
    • 1С:Зарплата и управление персоналом
    • 1С:Управление нашей фирмой
    • 1С:Комплексная автоматизация
    • 1С:Документооборот
    • КАМИН:Расчет заработной платы
    • 1C:Готовое рабочее место
    • 1С:ERP Управление предприятием
    • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
    • 1С:Управление торговлей
    • Клиентские лицензии
  • Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
    Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
    • 1С:Розница
    • 1С:Отель
    • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
    • 1С:Гаражи
    • 1С:Касса
    • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
    • 1С:Медицина
    • 1С:Медицина. Больничная аптека
    • 1С:Садовод
    • 1С:Учет обращений
  • Сервисы 1С
    Сервисы 1С
    • 1С-Отчетность в контролирующие органы
    • 1С-Электронный документооборот
    • Система быстрых платежей в 1С
    • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
    • 1С:Контрагент
    • Кадровый ЭДО
    • 1С:Облачный архив
    • 1С-ОФД
    • 1С:Распознавание первичных документов
    • 1С-Электронные перевозочные документы
    • Корпоративная технологическая поддержка
    • 1С:ЕDI
    • 1С:Лизинг
    • 1С:Курьер
    • 1С:Доставка
    • 1С:Касса облачное приложение
    • 1С-Администратор
    • ЮКаssа в программах 1С
    • 1С:Маркировка движения лекарственных препаратов (МДЛП)
    • 1С:Маркировка
    • Smartway
    • 1С:Кредит
    • 1С:ФинОтчётность заёмщика
    • 1С:Изменение сведений в ЕГРЮЛ/ЕГРИП
    • 1С:Распознавание речи
    • 1С:Комплект поддержки
    • Информационная система 1С:ИТС
    • Все сервисы
  • Прочее
    Прочее
    • 1С:Аналитика
    • 1С:Мультибух
    • Ввод первичных документов
    • Программы для ТСД
    • Разработки специалистов «Простых решений»
    • Телефония для 1С
Наш опыт
  • Кейсы клиентов
  • Что мы автоматизируем у самих себя
  • Статьи и инструкции по 1С
  • Отзывы о нашей работе
  • Записи вебинаров
Контакты
      • О компании
      • 10 лет Простым решениям
      • Новости
      • Статусы компании
      • Наши сотрудники
      • Работа у нас
      • Акции и бонусы
      • Реквизиты
      • Политика конфиденциальности
      • 2 000 клиентов
      • Обслуживание бухгалтерских программ
      • Обслуживание управленческих и торговых программ
      • Обслуживание облачной 1С:Фреш
      • Обслуживание программ для розничной торговли
      • Обслуживание программ для сферы ЖКХ
      • Обслуживание 1С госучреждений
      • Администрирование серверов
      • Аренда серверов 1С
      • Расширенная поддержка 1С:Кассы
      • Розничный магазин «под ключ»
      • Маркировка
      • Ввод первичных документов
      • Администрирование серверов
      • Облачные решения
      • Внедрение 1С:УНФ
      • Розничный магазин «под ключ»
      • 1C-Отчетность
      • Реальная автоматизация
      • Программы для учета
      • Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
      • Сервисы 1С
      • Прочее
      • Кейсы клиентов
      • Что мы автоматизируем у самих себя
      • Статьи и инструкции по 1С
      • Отзывы о нашей работе
      • Записи вебинаров
    • Контакты
    Простые решения
    Компания
    • О компании
    • 10 лет Простым решениям
    • Новости
    • Статусы компании
    • Наши сотрудники
    • Работа у нас
    • Акции и бонусы
    • Реквизиты
    • Политика конфиденциальности
    • 2 000 клиентов
    Обслуживание 1С
    • Обслуживание бухгалтерских программ
    • Обслуживание управленческих и торговых программ
    • Обслуживание облачной 1С:Фреш
    • Обслуживание программ для розничной торговли
    • Обслуживание программ для сферы ЖКХ
    • Обслуживание 1С госучреждений
    • Администрирование серверов
    • Аренда серверов 1С
    • Расширенная поддержка 1С:Кассы
    • Розничный магазин «под ключ»
    Актуальное в 2023
    • Маркировка
    • Ввод первичных документов
    • Администрирование серверов
    • Облачные решения
    • Внедрение 1С:УНФ
    • Розничный магазин «под ключ»
    • 1C-Отчетность
    • Реальная автоматизация
    Купить 1С
    • Программы для учета
      Программы для учета
      • Облачная 1С:Фреш
      • 1С:Бухгалтерия
      • 1С:Зарплата и управление персоналом
      • 1С:Управление нашей фирмой
      • 1С:Комплексная автоматизация
      • 1С:Документооборот
      • КАМИН:Расчет заработной платы
      • 1C:Готовое рабочее место
      • 1С:ERP Управление предприятием
      • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
      • 1С:Управление торговлей
      • Клиентские лицензии
    • Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
      Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
      • 1С:Розница
      • 1С:Отель
      • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
      • 1С:Гаражи
      • 1С:Касса
      • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
      • 1С:Медицина
      • 1С:Медицина. Больничная аптека
      • 1С:Садовод
      • 1С:Учет обращений
    • Сервисы 1С
      Сервисы 1С
      • 1С-Отчетность в контролирующие органы
      • 1С-Электронный документооборот
      • Система быстрых платежей в 1С
      • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
      • 1С:Контрагент
      • Кадровый ЭДО
      • 1С:Облачный архив
      • 1С-ОФД
      • 1С:Распознавание первичных документов
      • 1С-Электронные перевозочные документы
      • Корпоративная технологическая поддержка
      • 1С:ЕDI
      • 1С:Лизинг
      • 1С:Курьер
      • 1С:Доставка
      • 1С:Касса облачное приложение
      • 1С-Администратор
      • ЮКаssа в программах 1С
      • 1С:Маркировка движения лекарственных препаратов (МДЛП)
      • 1С:Маркировка
      • Smartway
      • 1С:Кредит
      • 1С:ФинОтчётность заёмщика
      • 1С:Изменение сведений в ЕГРЮЛ/ЕГРИП
      • 1С:Распознавание речи
      • 1С:Комплект поддержки
      • Информационная система 1С:ИТС
      • Все сервисы
    • Прочее
      Прочее
      • 1С:Аналитика
      • 1С:Мультибух
      • Ввод первичных документов
      • Программы для ТСД
      • Разработки специалистов «Простых решений»
      • Телефония для 1С
    Наш опыт
    • Кейсы клиентов
    • Что мы автоматизируем у самих себя
    • Статьи и инструкции по 1С
    • Отзывы о нашей работе
    • Записи вебинаров
    Контакты
        • О компании
        • 10 лет Простым решениям
        • Новости
        • Статусы компании
        • Наши сотрудники
        • Работа у нас
        • Акции и бонусы
        • Реквизиты
        • Политика конфиденциальности
        • 2 000 клиентов
        • Обслуживание бухгалтерских программ
        • Обслуживание управленческих и торговых программ
        • Обслуживание облачной 1С:Фреш
        • Обслуживание программ для розничной торговли
        • Обслуживание программ для сферы ЖКХ
        • Обслуживание 1С госучреждений
        • Администрирование серверов
        • Аренда серверов 1С
        • Расширенная поддержка 1С:Кассы
        • Розничный магазин «под ключ»
        • Маркировка
        • Ввод первичных документов
        • Администрирование серверов
        • Облачные решения
        • Внедрение 1С:УНФ
        • Розничный магазин «под ключ»
        • 1C-Отчетность
        • Реальная автоматизация
        • Программы для учета
        • Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
        • Сервисы 1С
        • Прочее
        • Кейсы клиентов
        • Что мы автоматизируем у самих себя
        • Статьи и инструкции по 1С
        • Отзывы о нашей работе
        • Записи вебинаров
      • Контакты
      Простые решения
      Телефоны
      +7 (499) 653-71-10
      +7 (4812) 302-606  
      8 (800) 775-03-13
      +7 (812) 409-43-26
      Заказать звонок
      • Компания
        • Назад
        • Компания
        • О компании
        • 10 лет Простым решениям
        • Новости
        • Статусы компании
        • Наши сотрудники
        • Работа у нас
        • Акции и бонусы
        • Реквизиты
        • Политика конфиденциальности
        • 2 000 клиентов
      • Договоры обслуживания 1С
        • Назад
        • Договоры обслуживания 1С
        • Обслуживание бухгалтерских программ
        • Обслуживание управленческих и торговых программ
        • Обслуживание облачной 1С:Фреш
        • Обслуживание программ для розничной торговли
        • Обслуживание программ для сферы ЖКХ
        • Обслуживание 1С госучреждений
        • Администрирование серверов
        • Аренда серверов 1С
        • Расширенная поддержка 1С:Кассы
        • Розничный магазин «под ключ»
      • Актуальное в 2022
        • Назад
        • Актуальное в 2022
        • Маркировка
        • Ввод первичных документов
        • Администрирование серверов
        • Облачные решения
        • Внедрение 1С:УНФ
        • Розничный магазин «под ключ»
        • 1C-Отчетность
        • Реальная автоматизация
      • Купить 1С
        • Назад
        • Купить 1С
        • Сервисы 1С
          • Назад
          • Сервисы 1С
          • 1С-Отчетность в контролирующие органы
          • Ритейл
          • 1С:ИТС ТЕХНО
          • 1С:ИТС ПРОФ
          • 1С-Электронный документооборот
          • Система быстрых платежей в 1С
          • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
          • 1С:Контрагент
          • Кадровый ЭДО
          • 1С:Облачный архив
          • 1С:Подпись
          • 1С-ОФД
          • 1С:Распознавание первичных документов
          • 1С-Электронные перевозочные документы
          • 1С:Номенклатура
          • 1С:Предприятие через Интернет
          • Корпоративная технологическая поддержка
          • 1С:ЕDI
          • 1С:Лизинг
          • 1С:Курьер
          • 1С:Доставка
          • 1С:Касса облачное приложение
          • 1С-Администратор
          • ЮКаssа в программах 1С
          • 1С:Маркировка движения лекарственных препаратов (МДЛП)
          • 1С:Маркировка
          • Smartway
          • 1С:Кредит
          • 1С:ФинОтчётность заёмщика
          • 1С:Изменение сведений в ЕГРЮЛ/ЕГРИП
          • 1С:Распознавание речи
          • ИТС Медицина
          • ИТС Бюджет
          • 1С:Комплект поддержки
          • mag1C
          • 1С-Ритейл Чекер
          • 1С:Бизнес-сеть. Торговая площадка
          • 1С-Товары
          • 1C-ABBYY Comparator
          • 1С-Коннект
          • 1С-Электронные торговые площадки
          • 1C-UMI
          • 1С-Финконтроль
          • 1С:КП Отраслевой
          • Линия консультаций
          • ЭДО без электронной подписи для участников 1С:Бизнес-сеть
          • 1С-Такском
          • 1С:Обновление программ
          • 1С:ДиректБанк
          • 1С:Линк
          • Информационная система 1С:ИТС
          • Отвечает аудитор
          • 1С:Сверка
          • 1С:Лекторий
        • Программы для учета
          • Назад
          • Программы для учета
          • Облачная 1С:Фреш
          • 1С:Бухгалтерия
          • 1С:Зарплата и управление персоналом
          • 1С:Управление нашей фирмой
          • 1С:Комплексная автоматизация
          • 1С:Документооборот
          • КАМИН:Расчет заработной платы
          • 1C:Готовое рабочее место
          • 1С:ERP Управление предприятием
          • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
          • 1С:Управление торговлей
          • Клиентские лицензии
        • Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
          • Назад
          • Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
          • 1С:Розница
          • 1С:Отель
          • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
          • 1С:Гаражи
          • 1С:Касса
          • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
          • 1С:Медицина
          • 1С:Медицина. Больничная аптека
          • 1С:Садовод
          • 1С:Учет обращений
        • Прочее
          • Назад
          • Прочее
          • 1С:Аналитика
          • 1С:Мультибух
          • Ввод первичных документов
          • Программы для ТСД
          • Разработки специалистов «Простых решений»
          • Телефония для 1С
      • Наш опыт
        • Назад
        • Наш опыт
        • Кейсы клиентов
        • Что мы автоматизируем у самих себя
        • Статьи и инструкции по 1С
        • Отзывы о нашей работе
        • Записи вебинаров
      • Контакты
      • Политика конфиденциальности
      • +7 (499) 653-71-10
        • Назад
        • Телефоны
        • +7 (499) 653-71-10
        • +7 (4812) 302-606  
        • 8 (800) 775-03-13
        • +7 (812) 409-43-26
        • Заказать звонок
      • Facebook
      • Вконтакте
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Одноклассники
      • Viber
      • Whats App
      • Главная
      • Наш опыт
      • Наша автоматизация
      • Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов

      Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов

      Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов
      Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов
      Сейчас, осенью 2021 года, у нас 1760 клиентов. Каждый день поступает 100-200 обращений — звонки, письма или сообщения в мессенджерах. Эти задачи разного уровня сложности: бывает, что просто нужно подсказать, где нужная кнопка. Или наоборот, требуется доработка, которую программист будет писать несколько дней. Все эти обращения принимают и разбирают 60 консультантов из разных подразделений. Розница, Управление торговлей, Бухгалтерия, Зарплата и кадры — всего 8 отделов. У сотрудников внутри одного отдела компетенции тоже могут отличаться. Кто-то из Бухгалтерии глубже разбирается в налоге на прибыль и НДС, а кто-то специалист по упрощенке.  Рассказываем, как мы организовали прием обращений клиентов, чтобы вопрос быстрее попадал к нужному специалисту. Сначала мы работали в одной комнате. Менеджер поднимал трубку и спрашивал, кто возьмет задачу Нельзя придумать решение, которое всегда работает. Поэтому работу с обращениями мы меняли несколько раз, по мере роста компании. Когда все мы помещались в одном кабинете, быстрее всего было делать так: менеджер отвечал на звонок клиента, и потом всех спрашивал — кто возьмет? Тот, кто был свободен, отвечал — я возьму. Тогда это было удобно и без автоматизации. Клиентов становилось больше, и когда звонил телефон, все консультанты могли быть заняты. Они могли только пообещать — я возьму, но попозже. Уже нужно было сохранять информацию: кто звонил, с какой проблемой. Мы не теряли обращения, и сотруднику не ломал голову, вспоминая, что там нужно было сделать. Так появились обращения или тикеты — документы, в которых мы фиксируем клиента, суть вопроса, прикрепляем необходимые файлы. В нем же можно посмотреть переписку с клиентом, если в ней была дополнительная информация. Сотрудник освобождался, смотрел список неразобранных обращений и брал одно из них в работу. Появились сотрудники с разной специализацией, и мы разработали автоматический поиск исполнителя Сначала одна сотрудница досконально разобралась с зарплатными вопросами. С этого началась специализация, и появился зарплатный отдел. Теперь когда клиент звонил с вопросом, к примеру, про НДФЛ, мы направляли его к этой сотруднице. А к тикетам мы добавили вид обращений — помечали, к какой области относится вопрос клиента. Отделы добавлялись, расширялись, можно было запутаться, когда разбираешь обращения: теперь не один, а пять сотрудников сумеют решить эту задачу. Менеджеру уже не всегда понятно, кто именно ее будет решать. Тем более, в одних вопросах компетенции сотрудников могут пересекаться, и они одинаково справятся с задачей, а в других вопросах — нет. Сотруднику тоже было сложно выбрать входящее обращение по своей специализации из очереди неразобранных — он не знал, какие задачи уже в работе. Мы разработали «Поиск исполнителя» и указали в системе компетенции сотрудников. Когда менеджер фиксирует новое обращение и указывает его тип, система начинает автоматический поиск людей, которые могут его решить. Теперь у каждого вида обращений есть своя очередь неразобранных задач, и сотрудник видит только те, в которых он компетентен. Бывают критичные обращения, к примеру, касса не работает, и не может работать весь магазин.  Мы добавили интеграцию с телеграмом. Если критичное обращение никто не берет в работу уже дольше двух часов, потенциальным исполнителям начнут приходить уведомления в мессенджер. Сейчас мы собираем статистику, к примеру, сколько времени клиент ждал, когда с ним свяжутся. Так мы хотим на числах увидеть, как работают наши гипотезы по обработке заявок и где можно улучшить процесс.

      Сейчас, осенью 2021 года, у нас 1760 клиентов. Каждый день поступает 100-200 обращений — звонки, письма или сообщения в мессенджерах. Эти задачи разного уровня сложности: бывает, что просто нужно подсказать, где нужная кнопка. Или наоборот, требуется доработка, которую программист будет писать несколько дней.

      Все эти обращения принимают и разбирают 60 консультантов из разных подразделений. Розница, Управление торговлей, Бухгалтерия, Зарплата и кадры — всего 8 отделов. У сотрудников внутри одного отдела компетенции тоже могут отличаться. Кто-то из Бухгалтерии глубже разбирается в налоге на прибыль и НДС, а кто-то специалист по упрощенке. 

      Рассказываем, как мы организовали прием обращений клиентов, чтобы вопрос быстрее попадал к нужному специалисту.

      Сначала мы работали в одной комнате.
      Менеджер поднимал трубку и спрашивал,
      кто возьмет задачу

      Нельзя придумать решение, которое всегда работает. Поэтому работу с обращениями мы меняли несколько раз, по мере роста компании.

      Когда все мы помещались в одном кабинете, быстрее всего было делать так: менеджер отвечал на звонок клиента, и потом всех спрашивал — кто возьмет? Тот, кто был свободен, отвечал — я возьму. Тогда это было удобно и без автоматизации.

      Клиентов становилось больше, и когда звонил телефон, все консультанты могли быть заняты. Они могли только пообещать — я возьму, но попозже. Уже нужно было сохранять информацию: кто звонил, с какой проблемой. Мы не теряли обращения, и сотруднику не ломал голову, вспоминая, что там нужно было сделать.

      Так появились обращения или тикеты — документы, в которых мы фиксируем клиента, суть вопроса, прикрепляем необходимые файлы. В нем же можно посмотреть переписку с клиентом, если в ней была дополнительная информация. Сотрудник освобождался, смотрел список неразобранных обращений и брал одно из них в работу.

      1.jpg

      Появились сотрудники с разной специализацией,
      и мы разработали автоматический
      поиск исполнителя

      Сначала одна сотрудница досконально разобралась с зарплатными вопросами. С этого началась специализация, и появился зарплатный отдел.

      Теперь когда клиент звонил с вопросом, к примеру, про НДФЛ, мы направляли его к этой сотруднице. А к тикетам мы добавили вид обращений — помечали, к какой области относится вопрос клиента.

      Отделы добавлялись, расширялись, можно было запутаться, когда разбираешь обращения: теперь не один, а пять сотрудников сумеют решить эту задачу. Менеджеру уже не всегда понятно, кто именно ее будет решать. Тем более, в одних вопросах компетенции сотрудников могут пересекаться, и они одинаково справятся с задачей, а в других вопросах — нет.

      Сотруднику тоже было сложно выбрать входящее обращение по своей специализации из очереди неразобранных — он не знал, какие задачи уже в работе.

      Мы разработали «Поиск исполнителя» и указали в системе компетенции сотрудников. Когда менеджер фиксирует новое обращение и указывает его тип, система начинает автоматический поиск людей, которые могут его решить.

      Теперь у каждого вида обращений есть своя очередь неразобранных задач, и сотрудник видит только те, в которых он компетентен.

      2.jpg

      Бывают критичные обращения, к примеру, касса не работает, и не может работать весь магазин.  Мы добавили интеграцию с телеграмом. Если критичное обращение никто не берет в работу уже дольше двух часов, потенциальным исполнителям начнут приходить уведомления в мессенджер.

      Сейчас мы собираем статистику, к примеру, сколько времени клиент ждал, когда с ним свяжутся. Так мы хотим на числах увидеть, как работают наши гипотезы по обработке заявок и где можно улучшить процесс.


      • Комментарии
      Загрузка комментариев...
      Заказать услугу
      Всё обсудим и рассчитаем стоимость услуг

      • Кейсы клиентов
      • Что мы автоматизируем у самих себя
      • Статьи и инструкции по 1С
      • Отзывы о нашей работе
      • Записи вебинаров
      Компания
      О компании
      10 лет Простым решениям
      Новости
      Статусы компании
      Наши сотрудники
      Работа у нас
      Акции и бонусы
      Реквизиты
      Политика конфиденциальности
      2 000 клиентов
      Договоры обслуживания 1С
      Обслуживание бухгалтерских программ
      Обслуживание управленческих и торговых программ
      Обслуживание облачной 1С:Фреш
      Обслуживание программ для розничной торговли
      Обслуживание программ для сферы ЖКХ
      Обслуживание 1С госучреждений
      Администрирование серверов
      Аренда серверов 1С
      Расширенная поддержка 1С:Кассы
      Розничный магазин «под ключ»
      Актуальное в 2023
      Маркировка
      Ввод первичных документов
      Администрирование серверов
      Облачные решения
      Внедрение 1С:УНФ
      Розничный магазин «под ключ»
      1C-Отчетность
      Реальная автоматизация
      Купить 1С
      Сервисы 1С
      Программы для учета
      Отраслевые решения ЖКХ, медицина, розница
      Прочее
      Наш опыт
      Кейсы клиентов
      Что мы автоматизируем у самих себя
      Статьи и инструкции по 1С
      Отзывы о нашей работе
      Записи вебинаров
      Контакты

      ООО «Простые решения СОФТ»
      г. Москва, ул. Новгородская, 1 Москва,
      8(800)775-03-13, info@1eska.ru ООО «Простые решения СОФТ»
      ООО «Простые решения СОФТ»
      +7 (499) 653-71-10
      +7 (4812) 302-606  
      8 (800) 775-03-13
      +7 (812) 409-43-26

      Пн. – Пт. с 9:00 до 18:00

      info@1eska.ru
      © 2023 Простые решения
      Telegram WhatsApp Viber