Простые решения
Топ_10_1С Фреш.png
1С — это просто

10_лет_ПР.jpg

Для звонков из Москвы +7(499) 653-71-10
Бесплатный звонок по России 8(800)775-03-13

Общая почта:info@1eska.ru
Отдел продаж:sale@1eska.ru


Заказать звонок
Компания
  • О компании
  • 10 лет Простым решениям
  • Новости
  • Статусы компании
  • Наши сотрудники
  • Вакансии
  • Акции и бонусы
  • Реквизиты
  • Политика конфиденциальности
Обслуживание 1С
Актуальное в 2022
  • Маркировка
  • Ввод первичных документов
  • Облачные решения
  • Внедрение 1С:УНФ
  • Для розничной торговли
  • 1C-Отчетность
  • Реальная автоматизация
Купить 1С
  • Программы для учета
    Программы для учета
    • Облачная 1С:Фреш
    • 1С:Бухгалтерия
    • 1С:Зарплата и управление персоналом
    • 1С:Управление нашей фирмой
    • 1С:Комплексная автоматизация
    • 1С:Документооборот
    • КАМИН:Расчет заработной платы
    • 1C:Готовое рабочее место
    • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
    • 1С:Управление торговлей
    • Клиентские лицензии
  • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
    Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
    • 1С:Розница
    • 1С:Отель
    • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
    • 1С:Гаражи
    • 1С:Касса
    • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
    • 1С:Медицина
    • 1С:Медицина. Больничная аптека
    • 1С:Садовод
    • 1С:Учет обращений
  • Сервисы 1С
    Сервисы 1С
    • 1С-Отчетность в контролирующие органы
    • 1С-Электронный документооборот
    • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
    • Информационная система 1С:ИТС
    • 1С:Контрагент
    • 1С:Кабинет сотрудника
    • 1С:Облачный архив
    • 1С-ОФД
    • 1С:Распознавание первичных документов
    • 1С:Комплект поддержки
    • Все сервисы
  • Прочее
    Прочее
    • 1С:Аналитика
    • 1С:Мультибух
    • Ввод первичных документов
    • Программы для ТСД
    • Разработки специалистов «Простых решений»
    • Телефония для 1С
Наш опыт
  • Кейсы клиентов
  • Что мы автоматизируем у самих себя
  • Статьи и инструкции по 1С
  • Отзывы о нашей работе
  • Записи вебинаров
Контакты
      • О компании
      • 10 лет Простым решениям
      • Новости
      • Статусы компании
      • Наши сотрудники
      • Вакансии
      • Акции и бонусы
      • Реквизиты
      • Политика конфиденциальности
    • Обслуживание 1С
      • Маркировка
      • Ввод первичных документов
      • Облачные решения
      • Внедрение 1С:УНФ
      • Для розничной торговли
      • 1C-Отчетность
      • Реальная автоматизация
      • Программы для учета
      • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      • Сервисы 1С
      • Прочее
      • Кейсы клиентов
      • Что мы автоматизируем у самих себя
      • Статьи и инструкции по 1С
      • Отзывы о нашей работе
      • Записи вебинаров
    • Контакты
    Простые решения
    Компания
    • О компании
    • 10 лет Простым решениям
    • Новости
    • Статусы компании
    • Наши сотрудники
    • Вакансии
    • Акции и бонусы
    • Реквизиты
    • Политика конфиденциальности
    Обслуживание 1С
    Актуальное в 2022
    • Маркировка
    • Ввод первичных документов
    • Облачные решения
    • Внедрение 1С:УНФ
    • Для розничной торговли
    • 1C-Отчетность
    • Реальная автоматизация
    Купить 1С
    • Программы для учета
      Программы для учета
      • Облачная 1С:Фреш
      • 1С:Бухгалтерия
      • 1С:Зарплата и управление персоналом
      • 1С:Управление нашей фирмой
      • 1С:Комплексная автоматизация
      • 1С:Документооборот
      • КАМИН:Расчет заработной платы
      • 1C:Готовое рабочее место
      • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
      • 1С:Управление торговлей
      • Клиентские лицензии
    • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      • 1С:Розница
      • 1С:Отель
      • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
      • 1С:Гаражи
      • 1С:Касса
      • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
      • 1С:Медицина
      • 1С:Медицина. Больничная аптека
      • 1С:Садовод
      • 1С:Учет обращений
    • Сервисы 1С
      Сервисы 1С
      • 1С-Отчетность в контролирующие органы
      • 1С-Электронный документооборот
      • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
      • Информационная система 1С:ИТС
      • 1С:Контрагент
      • 1С:Кабинет сотрудника
      • 1С:Облачный архив
      • 1С-ОФД
      • 1С:Распознавание первичных документов
      • 1С:Комплект поддержки
      • Все сервисы
    • Прочее
      Прочее
      • 1С:Аналитика
      • 1С:Мультибух
      • Ввод первичных документов
      • Программы для ТСД
      • Разработки специалистов «Простых решений»
      • Телефония для 1С
    Наш опыт
    • Кейсы клиентов
    • Что мы автоматизируем у самих себя
    • Статьи и инструкции по 1С
    • Отзывы о нашей работе
    • Записи вебинаров
    Контакты
        • О компании
        • 10 лет Простым решениям
        • Новости
        • Статусы компании
        • Наши сотрудники
        • Вакансии
        • Акции и бонусы
        • Реквизиты
        • Политика конфиденциальности
      • Обслуживание 1С
        • Маркировка
        • Ввод первичных документов
        • Облачные решения
        • Внедрение 1С:УНФ
        • Для розничной торговли
        • 1C-Отчетность
        • Реальная автоматизация
        • Программы для учета
        • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
        • Сервисы 1С
        • Прочее
        • Кейсы клиентов
        • Что мы автоматизируем у самих себя
        • Статьи и инструкции по 1С
        • Отзывы о нашей работе
        • Записи вебинаров
      • Контакты
      Простые решения
      Телефоны
      +7 (499) 653-71-10
      +7 (4812) 302-606  
      8 (800) 775-03-13
      +7 (812) 409-43-26
      Заказать звонок
      • Политика конфиденциальности
      • +7 (499) 653-71-10
        • Назад
        • Телефоны
        • +7 (499) 653-71-10
        • +7 (4812) 302-606  
        • 8 (800) 775-03-13
        • +7 (812) 409-43-26
        • Заказать звонок
      • Facebook
      • Вконтакте
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Одноклассники
      • Viber
      • Whats App
      • Главная
      • Наш опыт
      • Наша автоматизация
      • Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов

      Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов

      Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов
      Как мы создали систему обращений, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов
      Сейчас, осенью 2021 года, у нас 1760 клиентов. Каждый день поступает 100-200 обращений — звонки, письма или сообщения в мессенджерах. Эти задачи разного уровня сложности: бывает, что просто нужно подсказать, где нужная кнопка. Или наоборот, требуется доработка, которую программист будет писать несколько дней. Все эти обращения принимают и разбирают 60 консультантов из разных подразделений. Розница, Управление торговлей, Бухгалтерия, Зарплата и кадры — всего 8 отделов. У сотрудников внутри одного отдела компетенции тоже могут отличаться. Кто-то из Бухгалтерии глубже разбирается в налоге на прибыль и НДС, а кто-то специалист по упрощенке.  Рассказываем, как мы организовали прием обращений клиентов, чтобы вопрос быстрее попадал к нужному специалисту. Сначала мы работали в одной комнате. Менеджер поднимал трубку и спрашивал, кто возьмет задачу Нельзя придумать решение, которое всегда работает. Поэтому работу с обращениями мы меняли несколько раз, по мере роста компании. Когда все мы помещались в одном кабинете, быстрее всего было делать так: менеджер отвечал на звонок клиента, и потом всех спрашивал — кто возьмет? Тот, кто был свободен, отвечал — я возьму. Тогда это было удобно и без автоматизации. Клиентов становилось больше, и когда звонил телефон, все консультанты могли быть заняты. Они могли только пообещать — я возьму, но попозже. Уже нужно было сохранять информацию: кто звонил, с какой проблемой. Мы не теряли обращения, и сотруднику не ломал голову, вспоминая, что там нужно было сделать. Так появились обращения или тикеты — документы, в которых мы фиксируем клиента, суть вопроса, прикрепляем необходимые файлы. В нем же можно посмотреть переписку с клиентом, если в ней была дополнительная информация. Сотрудник освобождался, смотрел список неразобранных обращений и брал одно из них в работу. Появились сотрудники с разной специализацией, и мы разработали автоматический поиск исполнителя Сначала одна сотрудница досконально разобралась с зарплатными вопросами. С этого началась специализация, и появился зарплатный отдел. Теперь когда клиент звонил с вопросом, к примеру, про НДФЛ, мы направляли его к этой сотруднице. А к тикетам мы добавили вид обращений — помечали, к какой области относится вопрос клиента. Отделы добавлялись, расширялись, можно было запутаться, когда разбираешь обращения: теперь не один, а пять сотрудников сумеют решить эту задачу. Менеджеру уже не всегда понятно, кто именно ее будет решать. Тем более, в одних вопросах компетенции сотрудников могут пересекаться, и они одинаково справятся с задачей, а в других вопросах — нет. Сотруднику тоже было сложно выбрать входящее обращение по своей специализации из очереди неразобранных — он не знал, какие задачи уже в работе. Мы разработали «Поиск исполнителя» и указали в системе компетенции сотрудников. Когда менеджер фиксирует новое обращение и указывает его тип, система начинает автоматический поиск людей, которые могут его решить. Теперь у каждого вида обращений есть своя очередь неразобранных задач, и сотрудник видит только те, в которых он компетентен. Бывают критичные обращения, к примеру, касса не работает, и не может работать весь магазин.  Мы добавили интеграцию с телеграмом. Если критичное обращение никто не берет в работу уже дольше двух часов, потенциальным исполнителям начнут приходить уведомления в мессенджер. Сейчас мы собираем статистику, к примеру, сколько времени клиент ждал, когда с ним свяжутся. Так мы хотим на числах увидеть, как работают наши гипотезы по обработке заявок и где можно улучшить процесс.

      Сейчас, осенью 2021 года, у нас 1760 клиентов. Каждый день поступает 100-200 обращений — звонки, письма или сообщения в мессенджерах. Эти задачи разного уровня сложности: бывает, что просто нужно подсказать, где нужная кнопка. Или наоборот, требуется доработка, которую программист будет писать несколько дней.

      Все эти обращения принимают и разбирают 60 консультантов из разных подразделений. Розница, Управление торговлей, Бухгалтерия, Зарплата и кадры — всего 8 отделов. У сотрудников внутри одного отдела компетенции тоже могут отличаться. Кто-то из Бухгалтерии глубже разбирается в налоге на прибыль и НДС, а кто-то специалист по упрощенке. 

      Рассказываем, как мы организовали прием обращений клиентов, чтобы вопрос быстрее попадал к нужному специалисту.

      Сначала мы работали в одной комнате.
      Менеджер поднимал трубку и спрашивал,
      кто возьмет задачу

      Нельзя придумать решение, которое всегда работает. Поэтому работу с обращениями мы меняли несколько раз, по мере роста компании.

      Когда все мы помещались в одном кабинете, быстрее всего было делать так: менеджер отвечал на звонок клиента, и потом всех спрашивал — кто возьмет? Тот, кто был свободен, отвечал — я возьму. Тогда это было удобно и без автоматизации.

      Клиентов становилось больше, и когда звонил телефон, все консультанты могли быть заняты. Они могли только пообещать — я возьму, но попозже. Уже нужно было сохранять информацию: кто звонил, с какой проблемой. Мы не теряли обращения, и сотруднику не ломал голову, вспоминая, что там нужно было сделать.

      Так появились обращения или тикеты — документы, в которых мы фиксируем клиента, суть вопроса, прикрепляем необходимые файлы. В нем же можно посмотреть переписку с клиентом, если в ней была дополнительная информация. Сотрудник освобождался, смотрел список неразобранных обращений и брал одно из них в работу.

      1.jpg

      Появились сотрудники с разной специализацией,
      и мы разработали автоматический
      поиск исполнителя

      Сначала одна сотрудница досконально разобралась с зарплатными вопросами. С этого началась специализация, и появился зарплатный отдел.

      Теперь когда клиент звонил с вопросом, к примеру, про НДФЛ, мы направляли его к этой сотруднице. А к тикетам мы добавили вид обращений — помечали, к какой области относится вопрос клиента.

      Отделы добавлялись, расширялись, можно было запутаться, когда разбираешь обращения: теперь не один, а пять сотрудников сумеют решить эту задачу. Менеджеру уже не всегда понятно, кто именно ее будет решать. Тем более, в одних вопросах компетенции сотрудников могут пересекаться, и они одинаково справятся с задачей, а в других вопросах — нет.

      Сотруднику тоже было сложно выбрать входящее обращение по своей специализации из очереди неразобранных — он не знал, какие задачи уже в работе.

      Мы разработали «Поиск исполнителя» и указали в системе компетенции сотрудников. Когда менеджер фиксирует новое обращение и указывает его тип, система начинает автоматический поиск людей, которые могут его решить.

      Теперь у каждого вида обращений есть своя очередь неразобранных задач, и сотрудник видит только те, в которых он компетентен.

      2.jpg

      Бывают критичные обращения, к примеру, касса не работает, и не может работать весь магазин.  Мы добавили интеграцию с телеграмом. Если критичное обращение никто не берет в работу уже дольше двух часов, потенциальным исполнителям начнут приходить уведомления в мессенджер.

      Сейчас мы собираем статистику, к примеру, сколько времени клиент ждал, когда с ним свяжутся. Так мы хотим на числах увидеть, как работают наши гипотезы по обработке заявок и где можно улучшить процесс.


      • Комментарии
      Загрузка комментариев...

      • Кейсы клиентов
      • Что мы автоматизируем у самих себя
      • Статьи и инструкции по 1С
      • Отзывы о нашей работе
      • Записи вебинаров
      Компания
      О компании
      10 лет Простым решениям
      Новости
      Статусы компании
      Наши сотрудники
      Вакансии
      Акции и бонусы
      Реквизиты
      Политика конфиденциальности
      Договоры обслуживания 1С
      Обслуживание бухгалтерских программ
      Обслуживание управленческих и торговых программ
      Обслуживание облачной 1С:Фреш
      Обслуживание программ для розничной торговли
      Обслуживание программ для сферы ЖКХ
      Обслуживание 1С госучреждений
      Администрирование серверов
      Расширенная поддержка 1С:Кассы
      Актуальное в 2021
      Маркировка
      Ввод первичных документов
      Облачные решения
      Внедрение 1С:УНФ
      Для розничной торговли
      1C-Отчетность
      Реальная автоматизация
      Купить 1С
      Сервисы 1С
      Программы для учета
      Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      Прочее
      Наш опыт
      Кейсы клиентов
      Что мы автоматизируем у самих себя
      Статьи и инструкции по 1С
      Отзывы о нашей работе
      Записи вебинаров
      Наши контакты

      ООО «Простые решения СОФТ»
      г. Москва, ул. Новгородская, 1 Москва,
      8(800)775-03-13, info@1eska.ru ООО «Простые решения СОФТ»
      ООО «Простые решения СОФТ»
      +7 (499) 653-71-10
      +7 (4812) 302-606  
      8 (800) 775-03-13
      +7 (812) 409-43-26

      Пн. – Пт. с 9:00 до 18:00

      info@1eska.ru
      © 2022 Простые решения
      Telegram WhatsApp Viber