Сейчас, осенью 2021 года, у нас 1760 клиентов. Каждый день поступает 100-200 обращений — звонки, письма или сообщения в мессенджерах. Эти задачи разного уровня сложности: бывает, что просто нужно подсказать, где нужная кнопка. Или наоборот, требуется доработка, которую программист будет писать несколько дней.
Все эти обращения принимают и разбирают 60 консультантов из разных подразделений. Розница, Управление торговлей, Бухгалтерия, Зарплата и кадры — всего 8 отделов. У сотрудников внутри одного отдела компетенции тоже могут отличаться. Кто-то из Бухгалтерии глубже разбирается в налоге на прибыль и НДС, а кто-то специалист по упрощенке.
Рассказываем, как мы организовали прием обращений клиентов, чтобы вопрос быстрее попадал к нужному специалисту.
Сначала мы работали в одной комнате.
Менеджер поднимал трубку и спрашивал,
кто возьмет задачу
Нельзя придумать решение, которое всегда работает. Поэтому работу с обращениями мы меняли несколько раз, по мере роста компании.
Когда все мы помещались в одном кабинете, быстрее всего было делать так: менеджер отвечал на звонок клиента, и потом всех спрашивал — кто возьмет? Тот, кто был свободен, отвечал — я возьму. Тогда это было удобно и без автоматизации.
Клиентов становилось больше, и когда звонил телефон, все консультанты могли быть заняты. Они могли только пообещать — я возьму, но попозже. Уже нужно было сохранять информацию: кто звонил, с какой проблемой. Мы не теряли обращения, и сотруднику не ломал голову, вспоминая, что там нужно было сделать.
Так появились обращения или тикеты — документы, в которых мы фиксируем клиента, суть вопроса, прикрепляем необходимые файлы. В нем же можно посмотреть переписку с клиентом, если в ней была дополнительная информация. Сотрудник освобождался, смотрел список неразобранных обращений и брал одно из них в работу.
Появились сотрудники с разной специализацией,
и мы разработали автоматический
поиск исполнителя
Сначала одна сотрудница досконально разобралась с зарплатными вопросами. С этого началась специализация, и появился зарплатный отдел.
Теперь когда клиент звонил с вопросом, к примеру, про НДФЛ, мы направляли его к этой сотруднице. А к тикетам мы добавили вид обращений — помечали, к какой области относится вопрос клиента.
Отделы добавлялись, расширялись, можно было запутаться, когда разбираешь обращения: теперь не один, а пять сотрудников сумеют решить эту задачу. Менеджеру уже не всегда понятно, кто именно ее будет решать. Тем более, в одних вопросах компетенции сотрудников могут пересекаться, и они одинаково справятся с задачей, а в других вопросах — нет.
Сотруднику тоже было сложно выбрать входящее обращение по своей специализации из очереди неразобранных — он не знал, какие задачи уже в работе.
Мы разработали «Поиск исполнителя» и указали в системе компетенции сотрудников. Когда менеджер фиксирует новое обращение и указывает его тип, система начинает автоматический поиск людей, которые могут его решить.
Теперь у каждого вида обращений есть своя очередь неразобранных задач, и сотрудник видит только те, в которых он компетентен.
Бывают критичные обращения, к примеру, касса не работает, и не может работать весь магазин. Мы добавили интеграцию с телеграмом. Если критичное обращение никто не берет в работу уже дольше двух часов, потенциальным исполнителям начнут приходить уведомления в мессенджер.
Сейчас мы собираем статистику, к примеру, сколько времени клиент ждал, когда с ним свяжутся. Так мы хотим на числах увидеть, как работают наши гипотезы по обработке заявок и где можно улучшить процесс.