Как мы собираем звонки и сообщения в одну учетную систему

Есть два подхода к работе с клиентами — ждать, чтобы другие подстраивались под твои условия или быть гибким самому. Например, можно сказать: «Не пишите нам, только звоните». Или «Пишите нам только в телеграме, это лучший мессенджер, другими не пользуемся». Мы считаем, что покупатели привыкли к гибкости, и подстраиваться должны не они, а мы. Если человеку сегодня удобнее позвонить, пусть позвонит, а завтра напишет из любого мессенджера или из соцсети.

При этом важно позаботиться и о сотрудниках. Если принимать звонки, мониторить почту и отвечать сразу в нескольких чатах  в разных мессенджеров, человек просто разорвется. И еще и потеряет в этом хаосе какое-то обращение или звонок. 

Мы собрали все обращения в одну систему, чтобы сотрудникам было удобнее сориентироваться, что происходит и на что нужно отреагировать. Рассказываем, как у нас это организовано.

Какими каналами коммуникациями пользуемся

Чаще всего клиенты нам звонят. Второй по популярности канал — электронная почта. Письмо попадает в служебный ящик, наша система забирает письмо, определяет клиента и тип обращения — к примеру, это звонок про кассы или про расчет зарплаты. После этого система будет искать сотрудника, по обычному порядку нашей системы тикетов.

Сотрудники тоже могут отправить любому клиенту письмо сразу из базы. Например, чтобы отправить счет, можно просто нажать в базе кнопку. Не надо ничего печатать, сканировать и прикладывать к письму — счет уже отправится с факсимиле.

Еще нам часто бывает нужно удаленно подключиться к компьютеру клиента — разобраться, что происходит, и быстро ему помочь. Для этого мы пользуемся сервисом 1С-Коннект. В нем можно переписываться с клиентом, как в мессенджере, и при необходимости подключаться к его компьютеру, без лишних паролей и кодов для подключения.

Когда мы удаленно работаем на компьютере клиента, можно договориться, чтобы мы сделали запись экрана, и потом клиент может пользоваться ей как видео-инструкцией.

Когда клиент или его сотрудники весь день работают за компьютером, кажется, что 1С-Коннект удобнее всего. Но кто-то не хочет его устанавливать, или часто находится где-то в дороге. Им, конечно, удобнее написать в обычном мессенджере.

Для работы с такими клиентов мы настроили интеграцию практически со всеми мессенджерами:

• телеграм
• вайбер
• вацап
• скайп
• Алиса
• вконтакте
• одноклассники

Откуда бы ни написал клиент, нашему сотруднику не нужно переключаться между чатами, он видит сообщение в нашей учетной системе. А ответ клиенту придет в тот мессенджер, откуда он написал.

По каждому клиенту у нас хранится журнал обращений, в нем собраны звонки, письма и сообщения из разных мессенджеров — целая база знаний по одному клиенту.