Как мы интегрировали 1С и МИКО на 160 сотрудников — чаты (часть 2)

О нас

Мы — компания «Простые решения» — партнер фирмы 1С. Сопровождаем клиентов, решаем проблемы, которые возникают у них в процессе работы с продуктами 1С. Наши клиенты — это небольшие компании (в том числе государственный сектор): предприниматели, розничные магазины, бухгалтерии — все, что автоматизировано на продуктах 1С. У нас более 3 500 клиентов, которые один или несколько раз в месяц обращаются к нам с какими-то вопросами. В день мы получаем примерно 200–300 заявок.

10 лет мы строили технологичную систему массового обслуживания, с помощью которой можно быстро решить проблемы клиентов и не забыть ни про одного из них. В этом кейсе мы рассказываем о том, как росли и какие проблемы в сфере коммуникаций решали на каждом этапе. В первой части мы говорили про автоматизацию телефонии, во второй расскажем про мессенджеры — как мы искали подходящее нам решение и на каком остановились.

160 сотрудников, 3 000 клиентов

Омниканальность

Для нас всегда была важна омниканальность — чтобы клиенты могли обращаться к нам любым удобным для них способом. А в 99% случаев клиентам удобно общаться в мессенджерах. Поэтому, помимо телефонии, мы стали работать над интеграцией 1С с чатами. Сначала мы нашли решение, которое включало все мессенджеры, но было таким неудобным, что мы не будем рассказывать о нем подробнее.

Чаты МИКО

Вскоре оказалось, что специалисты МИКО добавили мессенджеры в свою панель. Сначала они подключили WhatsApp (причем мы можем инициировать в нем разговор), а потом — Telegram — в нем мы тоже можем первые написать клиенту. Это очень удобно и снимает огромное количество кейсов. Нам не нужно просить клиента активировать бот или сделать что-то еще.

Мы назвали это решение СОВА и завели шесть мессенджеров.

Мессенджеры МИКО

Аккаунт в мессенджере

Система маршрутизации этой программы было гибкой, но для нас — недостаточно. Мы хотели, чтобы разные мессенджеры попадали в разные отделы с разными группами. И один из плюсов решения МИКО в том, что он имеет открытый код, поэтому мы можем донастроить его так, как нам нужно. Наша система переадресации сообщений между отделами достаточно сложная.

Еще одно преимущество СОВЫ — работа без 1С. Раньше мы пользовались немного устаревшей панелью МИКО и все время держали запущенным сеанс 1С. Сотрудник должен был находиться в программе 1С, увидеть, кто звонит, принять звонок, переписываться в мессенджерах… Это было неудобно. Новое решение МИКО с точки зрения переписки гораздо удобнее.

Работа без 1С

Проверка наличия мессенджера у клиента

Мы также доработали возможность видеть заранее, есть ли у клиента мессенджер, в который мы хотим ему написать. У МИКО есть достаточно удобная процедура проверки, есть ли у человека Telegram или WhatsApp. Мы это сделали, но Telegram нас заблокировал, потому что мы положили его API. Мы доработали эту опцию, и теперь у нас есть кэш проверок WhatsApp и Telegram. Если мы один раз проверили, второй раз уже не проверяем. Мы также добавили в карточку контрагента иконки мессенджеров, которые есть у клиента. На них можно нажать и начать переписку.

Иконки мессенджеров в карточке контрагента

Контекстное общение

Мы сделали контекстное общение: внутрь обращения встроили переписку в мессенджерах, и прямо оттуда можно открыть диалог с клиентом, и диалог привяжется к этому обращению. Можно в обращении увидеть, что с клиентом переписывались в мессенджере.

Контекстное общение

Групповые чаты

Оказалось, что если пользователя Telegram пригласить в групповой чат, панель телефонии думает, что пользователю пишет какой-то странный клиент, и имя этого клиента становится равно названию чата. Это сильно расширило наши возможности. Теперь, если клиент хочет обсудить вопрос с несколькими людьми в Telegram, мы создаем под эту задачу специальный чат, в теме пишем номер обращения, приглашаем людей, переписываемся, и все тянется в конкретное обращение. При этом клиенты не видят личные данные наших сотрудников.

Групповые чаты

Результаты автоматизации

Благодаря нашей автоматизации мы видим, какой объем заявок мы отрабатываем, мы можем анализировать различные данные и гибко реагировать на разные ситуации, например добавлять дежурных специалистов на линии консультации и убирать из них.

С тех пор как мы интегрировали мессенджеры в нашу систему, количество общения в чатах заметно выросло. Приведем статистику общения в мессенджерах с мая 2023 года (с этого периода у нас настроена текущая версия чатов) по июнь 2024 года:

01.05.2023 — 17

01.06.2023 — 59

01.07.2023 — 459

01.08.2023 — 485

01.09.2023 — 446

01.10.2023 — 432

01.11.2023 — 597

01.12.2023 — 467

01.01.2024 — 562

01.02.2024 — 719

01.03.2024 — 672

01.04.2024 — 783

01.05.2024 — 866

01.06.2024 — 825

Распределение по мессенджерам

Сейчас у клиентов гораздо популярнее WhatsApp, чем Telegram:

• 7 699 — WhatsApp
• 157 — Telegram

• 5 373 — мы написали клиенту первыми (да, мы можем писать первые клиенту)
• 2 483 — написал клиент

А вот тут видно, что для общения с новыми клиентами чаще используются мессенджеры:

• 4 962 — взаимодействия с новыми клиентами
• 2 894 — взаимодействия с текущими клиентами

Закрытые чаты за один конкретный день (не все поместились на скрин — на самом деле их больше):

Мы считаем одним из наших преимуществ то, что мы автоматизируем не только клиентские процессы, но и наши собственные. Мы занимаемся массовым обслуживанием, и крутая коммуникация имеет очень важное значение. Выстраивая коммуникационные процессы, можно сделать классный продукт и донести пользу до клиента.