Как мы интегрировали 1С и МИКО на 160 сотрудников — телефония (часть 1)

О нас

Мы — компания «Простые решения» — партнер фирмы 1С. Сопровождаем клиентов, решаем проблемы, которые возникают у них в процессе работы с продуктами 1С. Наши клиенты — это небольшие компании (в том числе государственный сектор): предприниматели, розничные магазины, бухгалтерии — все, что автоматизировано на продуктах 1С. У нас более 3 500 клиентов, которые один или несколько раз в месяц обращаются к нам с какими-то вопросами. В день мы получаем примерно 200–300 заявок.

10 лет мы строили технологичную систему массового обслуживания, с помощью которой можно быстро решить проблемы клиентов и не забыть ни про одного из них. В этом кейсе расскажем, как мы росли и какие проблемы в сфере коммуникаций решали на каждом этапе. Первая часть посвящена телефонии, вторая — мессенджерам.

Учетная система

Под капотом наша учетная система — 1С:Управление нашей фирмой — продукт 1С, ориентированный на малый бизнес. В систему встроена 1С:CRM, которую мы значительно доработали за много лет эксплуатации. Мы сапожники с сапогами в плане автоматизации решения вопросов.

1С:УНФ

<10 сотрудников, 80 клиентов

Когда мы только начинали работать, мы принимали звонки на мобильный телефон. Впервые мы начали задумываться о телефонии, когда доросли до 10 сотрудников и 80 клиентов. Какое-то время мы работали на Asterisk, потом — на FreePBX. Мы использовали его как обычно: у нас был многоканальный телефон и сотрудники, которые принимали звонки и обрабатывали их.

<20 сотрудников, 150 клиентов

Специализация

По мере того как мы росли, количество клиентов увеличивалось, и мы начали развивать специализацию. У нас появились сотрудники, которые решали конкретные, узкие задачи. Это усложнило нашу коммуникацию, потому что входящий звонок не всегда находил исполнителя в режиме реального времени. Менеджер, который поднимал трубку, часто не мог привлечь сотрудника, который решил бы проблему. Поэтому мы изменили схему: менеджеры стали регистрировать суть заявки, обещали клиенту связаться с ним, затем специалисты смотрели заявку и начинали с ней работать.

Заявка

Askozia МИКО

Вскоре мы поняли, что совершаем много лишних действий, которые отнимают много времени: нужно идентифицировать клиента и задачу, понять, можно ли с ней работать, и так далее. Мы стали думать, как оптимизировать этот процесс, и в это время мы встретили специалистов МИКО, которые предложили попробовать их решение. Мы поставили Askozia МИКО — очень удобную и интуитивно понятную систему. Что мы получили?

В первую очередь — экономию. В нашей АТС было множество провайдеров. В зависимости от того, на какой номер мы звонили, мы подставляли своего провайдера. У нас даже был GSM-шлюз и безлимитные звонки на городские номера в Ростелекоме в Смоленске. К сожалению, несколько лет назад Ростелеком забрал у нас эту опцию.

Провайдеры

Мы регистрировали входящие звонки, нам приходили обращения. Мы сделали так, чтобы менеджер сразу видел, есть ли у клиента договор, текущие тикеты, чтобы он понимал, по какому вопросу может звонить клиент.

Регистрация звонка

В нашей учетной системе появились журнал звонков (мы могли слушать их) и первый аналитический блок. Решение о найме нового клиентского менеджера на входящие звонки мы принимали исходя из того, что мы видели, что звонков очень много.

Журнал звонков

Аналитика

<30 сотрудников, 400 клиентов

Специфика нашего бизнеса заключается в регулярных договорах, и чем больше у нас сотрудников, тем больше клиентов. Специализация со временем развилась: появились отдельные техники, сервис-инженеры, люди, которые решали очень узкие задачи и, наоборот, комплексные.

Виды обращений и рабочие группы

Специализация нам очень помогала, но и усложняла процессы. Появилась потребность в том, чтобы менеджер, который принимает звонок, классифицировал задачу. Мы создали виды обращений — большой иерархический список.

Виды обращений

Как следствие, у нас появились рабочие группы и отделы.

Рабочие группы

Оказалось, что оптимального способа организовать иерархический поиск сотрудников нет. Поэтому мы доработали панель телефонии МИКО, чтобы можно было по названию отдела найти сотрудника, увидеть, кто с кем сейчас разговаривает, найти свободного специалиста, на которого можно перевести звонок. Это была проба пера, когда мы не просто использовали продукт, а начали подстраивать его под себя.

Работа с пропущенными звонками

Мы сделали первого интуитивно понятного робота: выявляли в журнале звонков пропущенные, по которым еще не перезвонили, ждали 20 минут и присылали менеджерам сообщение с просьбой перезвонить клиенту.

Сообщение менеджеру с информацией о пропущенном звонке

<50 сотрудников, 800 клиентов

По мере того как мы росли, у нас возникла проблема: часто клиенты попадали на менеджера, который почти никогда не мог перевести их на нужного специалиста и был не очень компетентен в их вопросе. Нам нужно было повысить оперативность решения этих вопросов.

Интеграция с ботом Telegram

Мы начали обрастать инфраструктурой: сделали интересную интеграцию с Telegram-ботом. Первая задача, которую мы решили, — поиск дежурного.

Поиск дежурного

Вторая задача — поиск исполнителя. Если заявка больше определенного срока ждала, когда ее начнут решать, мы писали сотрудникам в Telegram с просьбой отреагировать на заявку (не все были на рабочем месте: кто-то был на выезде, поэтому мы сделали интерактивное решение).

Поиск исполнителя и переписка

Также у нас появились первые фрилансеры. Мы сделали для них отдельный бот, такую онлайн-витрину с очередью заявок. Специалисты могли разносить в нем работы, скачивать и отправлять файлы, переписываться с нами.

Работа с удаленными сотрудниками

Переход с Askozia на МИКО PBX

В этот период Askozia перестала работать, специалисты из МИКО создали бесплатное решение МИКО PBX, и мы перешли на него.

На этом этапе мы решили поставить специалистов на первую линию, чтобы звонящие клиенты сразу попадали на человека, который может решить их вопрос. Таких сотрудников было много, они постоянно менялись на линии. Мы хотели быстро добавлять их в очередь и удалять оттуда. Сначала мы взяли штатный набор кода номера, но это было очень неудобно. Поэтому мы пришли к специалистам из МИКО с задачей извне управлять нашей АТС. Мы хотели, чтобы она автоматически добавляла сотрудника в очередь и убирала оттуда.

API: добавление телефонии на лету

Первое API, которое нам сделали, — это добавление телефонии на лету.

Добавление в телефонию на лету

Теперь мы могли управлять этим процессом из нашей учетной системы. Сотрудники могли по одному клику добавляться в линию и начинать принимать звонки или удаляться из линии. Это сильно упростило оперативный процесс.

Быстрое добавление в линию

Специалисты начали принимать звонки, в том числе от тех клиентов, у которых перед нами был долг или не было договора. Мы стали перехватывать такие звонки и передавать менеджеру. Сейчас звонки снова принимают менеджеры, но это был интересный опыт.

Перехват звонков должников

<80 сотрудников, 1 100 клиентов

У нас появилась первая линия, на которой были заняты 7–8 человек: специалисты по зарплате, по управленческим решениям, технические специалисты, бухгалтеры и так далее. Клиенты часто попадали на специалиста в другом вопросе, а не в том, который их интересовал. Это была одна проблема. Вторая заключалась в том, что людей было много и они принимали звонки, когда хотели.

Специализированные линии и планирование дежурств

Мы сделали множество первых линий, каждая из которых специализировалась на конкретном вопросе, и начали планировать дежурства на этих линиях.

Выделенные линии поддержки

Мы создали расписание и автоматически добавляли в него сотрудников, которые запланировали дежурства.

Планирование дежурств

Наша учетная система видела, что дежурство специалиста начнется в 13:00, добавляла его в очередь и через пять минут проверяла, на связи ли сотрудник и есть ли у него специальный статус (нам сделали такое API). Если сотрудник не готов, мы отправляем ему сообщение в Telegram. Мы всегда предупреждаем сотрудника о дежурстве и благодарим за него в конце. Также мы сделали автоматическое планирование дежурств, чтобы дежурства равномерно распределялись между специалистами.

Автоматическое управление очередями

100 сотрудников, 1 500 клиентов

Дежурства в нерабочее время: переадресация звонков с софтфона на мобильный

Мы уже давно организовали дежурство в нерабочее время. Компании (в основном магазины, которые работают допоздна) могут позвонить в 22:00 или в выходные дни, потому что у них что-то сломалось и нужно быстро восстановить работу. Мы автоматически добавляем дежурных в очередь и убираем оттуда. Сначала мы использовали только мобильный телефон, сейчас — софтфон или мобильный. Если клиент звонит и попадает в очередь, а сотрудник не подключен к софтфону, звонок автоматически переадресовывается на мобильный — это очень удобно.

Дежурство в нерабочее время

Автоматическая отправка сообщений специалисту с данными о звонке

Мы отправляем специалисту в Telegram и на почту сообщение с информацией о клиенте, чтобы он мог, если нужно, ему перезвонить.

Письмо с информацией о звонке

Параллельно мы создаем обращение в нашей системе, чтобы специалист не забыл разнести работы.

Поощрение сотрудников за быстрое решение клиентских задач

Есть еще одна фишка, которую мы смогли запустить благодаря телефонии. Клиенты жаловались, что им приходится долго ждать решения их проблем. Они хотели, чтобы вопросы решались сразу. И мы стали поощрять сотрудников за быстрое решение проблемы, без перезвона и других переключений. Так как вся эта информация есть в системе, мы выявляем такие звонки, понимаем, что вопрос был решен за 30 минут, клиенту не перезванивали, был крутой результат, — и даем специалисту бонус. Ребята называют их мишенями и бьются за них.

Поощрение быстрого закрытия заявок

Мы считаем, что внутренняя коммуникация очень важна. Мы пользовались разными мессенджерами: Skype (это было неудобно), Telegram (сотрудники попросили, чтобы он остался их личным мессенджером). Мы долго искали подходящее решение и выбрали Rocketchat — это очень удобная бесплатная программа с множеством опций, которая хранится на наших серверах.

Программа Rocketchat для внутренней коммуникации

160 сотрудников, 3 000 клиентов

Когда мы получили предложение купить кировскую компанию «МастерСофт», у нас было около 100 сотрудников. После покупки «МастерСофта» мы приросли примерно на 60 новых сотрудников, и их нужно было интегрировать в нашу информационную систему. Мы были уверены, что на этом этапе все сломается. Мы немного улучшили оборудование, и все прошло хорошо.

Вторая задача, которую нам нужно было решить, — коммуникация с клиентами. Мы вместе решаем вопросы всех клиентов — и кировских, и смоленских. Но клиенты в Кирове относятся к «МастерСофту», а клиенты в Смоленске — к «Простым решениям». И когда сотрудник «Простых решений» звонил кировскому клиенту, у него определялся смоленский номер, и он очень удивлялся. Поэтому мы, в зависимости от того, с какой компанией у клиента заключен договор, динамически добавляем префиксы на звонки, используем разных провайдеров и меняем номера.

Результаты автоматизации

Благодаря автоматизации мы управляем большим количеством звонков, анализируем данные, реагируем на пропущенные звонки. Например, столько звонков (входящих, исходящих, пропущенных и неудачных) мы отрабатываем ежемесячно с помощью нашей автоматизированной системы в разрезе года. На скриншоте видна сезонность (периоды подготовки и сдачи отчетности у бухгалтеров) и динамика увеличения количества звонков (в сравнении июль 2023 / июль 2024).

А вот так выглядит распределение звонков по части сотрудников за последние 30 дней:

Мы рассказали вам о нашем пути к эффективной телефонии. Из второй части вы узнаете о нашем опыте интеграции 1С с мессенджерами.