Простые решения
Топ_10_1С Фреш.png
1С — это просто

10_лет_ПР.jpg

Для звонков из Москвы +7(499) 653-71-10
Бесплатный звонок по России 8(800)775-03-13

Общая почта:info@1eska.ru
Отдел продаж:sale@1eska.ru


Заказать звонок
Компания
  • О компании
  • 10 лет Простым решениям
  • Новости
  • Статусы компании
  • Наши сотрудники
  • Вакансии
  • Акции и бонусы
  • Реквизиты
  • Политика конфиденциальности
Обслуживание 1С
Актуальное в 2022
  • Маркировка
  • Ввод первичных документов
  • Облачные решения
  • Внедрение 1С:УНФ
  • Для розничной торговли
  • 1C-Отчетность
  • Реальная автоматизация
Купить 1С
  • Программы для учета
    Программы для учета
    • Облачная 1С:Фреш
    • 1С:Бухгалтерия
    • 1С:Зарплата и управление персоналом
    • 1С:Управление нашей фирмой
    • 1С:Комплексная автоматизация
    • 1С:Документооборот
    • КАМИН:Расчет заработной платы
    • 1C:Готовое рабочее место
    • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
    • 1С:Управление торговлей
    • Клиентские лицензии
  • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
    Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
    • 1С:Розница
    • 1С:Отель
    • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
    • 1С:Гаражи
    • 1С:Касса
    • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
    • 1С:Медицина
    • 1С:Медицина. Больничная аптека
    • 1С:Садовод
    • 1С:Учет обращений
  • Сервисы 1С
    Сервисы 1С
    • 1С-Отчетность в контролирующие органы
    • 1С-Электронный документооборот
    • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
    • Информационная система 1С:ИТС
    • 1С:Контрагент
    • 1С:Кабинет сотрудника
    • 1С:Облачный архив
    • 1С-ОФД
    • 1С:Распознавание первичных документов
    • 1С:Комплект поддержки
    • Все сервисы
  • Прочее
    Прочее
    • 1С:Аналитика
    • 1С:Мультибух
    • Ввод первичных документов
    • Программы для ТСД
    • Разработки специалистов «Простых решений»
    • Телефония для 1С
Наш опыт
  • Кейсы клиентов
  • Что мы автоматизируем у самих себя
  • Статьи и инструкции по 1С
  • Отзывы о нашей работе
  • Записи вебинаров
Контакты
      • О компании
      • 10 лет Простым решениям
      • Новости
      • Статусы компании
      • Наши сотрудники
      • Вакансии
      • Акции и бонусы
      • Реквизиты
      • Политика конфиденциальности
    • Обслуживание 1С
      • Маркировка
      • Ввод первичных документов
      • Облачные решения
      • Внедрение 1С:УНФ
      • Для розничной торговли
      • 1C-Отчетность
      • Реальная автоматизация
      • Программы для учета
      • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      • Сервисы 1С
      • Прочее
      • Кейсы клиентов
      • Что мы автоматизируем у самих себя
      • Статьи и инструкции по 1С
      • Отзывы о нашей работе
      • Записи вебинаров
    • Контакты
    Простые решения
    Компания
    • О компании
    • 10 лет Простым решениям
    • Новости
    • Статусы компании
    • Наши сотрудники
    • Вакансии
    • Акции и бонусы
    • Реквизиты
    • Политика конфиденциальности
    Обслуживание 1С
    Актуальное в 2022
    • Маркировка
    • Ввод первичных документов
    • Облачные решения
    • Внедрение 1С:УНФ
    • Для розничной торговли
    • 1C-Отчетность
    • Реальная автоматизация
    Купить 1С
    • Программы для учета
      Программы для учета
      • Облачная 1С:Фреш
      • 1С:Бухгалтерия
      • 1С:Зарплата и управление персоналом
      • 1С:Управление нашей фирмой
      • 1С:Комплексная автоматизация
      • 1С:Документооборот
      • КАМИН:Расчет заработной платы
      • 1C:Готовое рабочее место
      • 1С:Бухгалтерия государственного учреждения
      • 1С:Управление торговлей
      • Клиентские лицензии
    • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      • 1С:Розница
      • 1С:Отель
      • 1С для ЖКХ (ТСЖ, ЖСК)
      • 1С:Гаражи
      • 1С:Касса
      • 1С:МДЛП для маркировки лекарственных препаратов
      • 1С:Медицина
      • 1С:Медицина. Больничная аптека
      • 1С:Садовод
      • 1С:Учет обращений
    • Сервисы 1С
      Сервисы 1С
      • 1С-Отчетность в контролирующие органы
      • 1С-Электронный документооборот
      • 1СПАРК Риски — оценка надёжности контрагента
      • Информационная система 1С:ИТС
      • 1С:Контрагент
      • 1С:Кабинет сотрудника
      • 1С:Облачный архив
      • 1С-ОФД
      • 1С:Распознавание первичных документов
      • 1С:Комплект поддержки
      • Все сервисы
    • Прочее
      Прочее
      • 1С:Аналитика
      • 1С:Мультибух
      • Ввод первичных документов
      • Программы для ТСД
      • Разработки специалистов «Простых решений»
      • Телефония для 1С
    Наш опыт
    • Кейсы клиентов
    • Что мы автоматизируем у самих себя
    • Статьи и инструкции по 1С
    • Отзывы о нашей работе
    • Записи вебинаров
    Контакты
        • О компании
        • 10 лет Простым решениям
        • Новости
        • Статусы компании
        • Наши сотрудники
        • Вакансии
        • Акции и бонусы
        • Реквизиты
        • Политика конфиденциальности
      • Обслуживание 1С
        • Маркировка
        • Ввод первичных документов
        • Облачные решения
        • Внедрение 1С:УНФ
        • Для розничной торговли
        • 1C-Отчетность
        • Реальная автоматизация
        • Программы для учета
        • Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
        • Сервисы 1С
        • Прочее
        • Кейсы клиентов
        • Что мы автоматизируем у самих себя
        • Статьи и инструкции по 1С
        • Отзывы о нашей работе
        • Записи вебинаров
      • Контакты
      Простые решения
      Телефоны
      +7 (499) 653-71-10
      +7 (4812) 302-606  
      8 (800) 775-03-13
      +7 (812) 409-43-26
      Заказать звонок
      • Политика конфиденциальности
      • +7 (499) 653-71-10
        • Назад
        • Телефоны
        • +7 (499) 653-71-10
        • +7 (4812) 302-606  
        • 8 (800) 775-03-13
        • +7 (812) 409-43-26
        • Заказать звонок
      • Facebook
      • Вконтакте
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Одноклассники
      • Viber
      • Whats App
      • Главная
      • Наш опыт
      • Наша автоматизация
      • Кто должен отвечать на звонки клиентов

      Кто должен отвечать на звонки клиентов

      Кто должен отвечать на звонки клиентов
      Кто должен отвечать на звонки клиентов
      Сейчас у нас работают три линии поддержки. Мы создали систему обращений и тестируем разные варианты, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов. К примеру, сначала у нас принимали звонки клиентские менеджеры, потом консультанты, а теперь снова менеджеры — и получается быстрее. Сейчас расскажем, почему. Важно, чтобы дежурный определял сложность задачи Сначала звонки принимали клиентские менеджеры — один, потом уже несколько. Но менеджеры не могли решить проблему клиента, они только фиксировали вид обращения и передали его в очередь. Из-за этого получалось так, что простой вопрос мог пролежать в очереди два дня, потом консультант звонил клиенту и помогал ему за пару минут. Конечно, это вызывало раздражение — если это так просто, почему сразу нельзя было сделать? Нужно было, чтобы дежурный определял, насколько сложная у клиента задача. Если совсем простая, помогал бы сразу, а если сложная — хотя бы примерно обозначил сроки. Мы решили, что дежурить будут консультанты. Но через какое-то время мы посчитали, что 50% звонков получаются ложными — дежурный разбирается в бухгалтерии, а ему поступает звонок про кассы, и он тоже не может помочь сразу. При этом теряет время на звонки и не решает задачи, в которых он силен. В каждом отделе свои дежурные — первая линия поддержки Мы сделали гибридный вариант. Звонки от клиентов снова принимают менеджеры, как мы и работали в начале. Они фиксируют обращение и определяют его тип — про что это вопрос, например, по Бухгалтерии или по ЖКХ. И дальше они переводят звонок на дежурного нужного отдела — на первую линию. Сейчас у нас три линии поддержки. На первой лини дежурный сотрудник оценивает задачу, и либо решает ее сразу, либо передаёт ее на вторую линию. На второй линии работают более опытные сотрудники. Задача попадает к ним в очередь, и клиенту нужно подождать какое-то время. Но ему уже не придется ждать ради решения простого вопроса — их может решить дежурный. Мы придумали систему мотивации для тех, кто с ходу решает вопрос клиента. Если дежурный консультант решает задачу за полчаса — то есть не переводит клиента на другого специалиста, не перезванивает ему, а помогает ему сам и сразу, эти задачи оплачиваются в три раза выше обычных. Для клиента, конечно, разницы по оплате не будет. Мы собираем статистику, сколько заявок закрыто сразу, и этот процент растет. Есть еще третья линия поддержки — руководители, самые опытные сотрудники. К ним обращаются в самых сложных ситуациях. Заявок больше, отвечаем быстрее С каждым годом заявок становится больше. Во-первых, растет число клиентов. Во-вторых, у клиентов появляются новые вопросы: по маркировке, по изменениям из-за коронавируса. Многие компаний внедряют управленческий учет. На этом графике видно, как число обращений поквартально росло с 2018 года: А здесь процент обращений, закрытых в 2021 году на первой линии — то есть когда дежурный нужного отдела сразу, в течение получаса, решает задачу клиента: В октябре на графике небольшой спад, потому что идет отчетность, и вопросы по ней не получается решать быстро :) Эти задачи попадают в общую очередь.

      Сейчас у нас работают три линии поддержки. Мы создали систему обращений и тестируем разные варианты, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов. К примеру, сначала у нас принимали звонки клиентские менеджеры, потом консультанты, а теперь снова менеджеры — и получается быстрее. Сейчас расскажем, почему.

      Важно, чтобы дежурный определял сложность
      задачи

      Сначала звонки принимали клиентские менеджеры — один, потом уже несколько.

      Но менеджеры не могли решить проблему клиента, они только фиксировали вид обращения и передали его в очередь. Из-за этого получалось так, что простой вопрос мог пролежать в очереди два дня, потом консультант звонил клиенту и помогал ему за пару минут. Конечно, это вызывало раздражение — если это так просто, почему сразу нельзя было сделать?

      Нужно было, чтобы дежурный определял, насколько сложная у клиента задача. Если совсем простая, помогал бы сразу, а если сложная — хотя бы примерно обозначил сроки.

      Мы решили, что дежурить будут консультанты. Но через какое-то время мы посчитали, что 50% звонков получаются ложными — дежурный разбирается в бухгалтерии, а ему поступает звонок про кассы, и он тоже не может помочь сразу. При этом теряет время на звонки и не решает задачи, в которых он силен.

      В каждом отделе свои дежурные — первая
      линия поддержки

      Мы сделали гибридный вариант. Звонки от клиентов снова принимают менеджеры, как мы и работали в начале. Они фиксируют обращение и определяют его тип — про что это вопрос, например, по Бухгалтерии или по ЖКХ. И дальше они переводят звонок на дежурного нужного отдела — на первую линию.

      Сейчас у нас три линии поддержки. На первой лини дежурный сотрудник оценивает задачу, и либо решает ее сразу, либо передаёт ее на вторую линию. На второй линии работают более опытные сотрудники. Задача попадает к ним в очередь, и клиенту нужно подождать какое-то время. Но ему уже не придется ждать ради решения простого вопроса — их может решить дежурный.

      Мы придумали систему мотивации для тех, кто с ходу решает вопрос клиента. Если дежурный консультант решает задачу за полчаса — то есть не переводит клиента на другого специалиста, не перезванивает ему, а помогает ему сам и сразу, эти задачи оплачиваются в три раза выше обычных. Для клиента, конечно, разницы по оплате не будет. Мы собираем статистику, сколько заявок закрыто сразу, и этот процент растет.

      Есть еще третья линия поддержки — руководители, самые опытные сотрудники. К ним обращаются в самых сложных ситуациях.

      Заявок больше, отвечаем быстрее

      С каждым годом заявок становится больше. Во-первых, растет число клиентов. Во-вторых, у клиентов появляются новые вопросы: по маркировке, по изменениям из-за коронавируса. Многие компаний внедряют управленческий учет.

      На этом графике видно, как число обращений поквартально росло с 2018 года:
      Как росло число обращений

      А здесь процент обращений, закрытых в 2021 году на первой линии — то есть когда дежурный нужного отдела сразу, в течение получаса, решает задачу клиента:
      Обращения на первой линии

      В октябре на графике небольшой спад, потому что идет отчетность, и вопросы по ней не получается решать быстро :) Эти задачи попадают в общую очередь.

      • Комментарии
      Загрузка комментариев...

      • Кейсы клиентов
      • Что мы автоматизируем у самих себя
      • Статьи и инструкции по 1С
      • Отзывы о нашей работе
      • Записи вебинаров
      Компания
      О компании
      10 лет Простым решениям
      Новости
      Статусы компании
      Наши сотрудники
      Вакансии
      Акции и бонусы
      Реквизиты
      Политика конфиденциальности
      Договоры обслуживания 1С
      Обслуживание бухгалтерских программ
      Обслуживание управленческих и торговых программ
      Обслуживание облачной 1С:Фреш
      Обслуживание программ для розничной торговли
      Обслуживание программ для сферы ЖКХ
      Обслуживание 1С госучреждений
      Администрирование серверов
      Расширенная поддержка 1С:Кассы
      Актуальное в 2021
      Маркировка
      Ввод первичных документов
      Облачные решения
      Внедрение 1С:УНФ
      Для розничной торговли
      1C-Отчетность
      Реальная автоматизация
      Купить 1С
      Сервисы 1С
      Программы для учета
      Отраслевые решения (ЖКХ, Отель, Розница)
      Прочее
      Наш опыт
      Кейсы клиентов
      Что мы автоматизируем у самих себя
      Статьи и инструкции по 1С
      Отзывы о нашей работе
      Записи вебинаров
      Наши контакты

      ООО «Простые решения СОФТ»
      г. Москва, ул. Новгородская, 1 Москва,
      8(800)775-03-13, info@1eska.ru ООО «Простые решения СОФТ»
      ООО «Простые решения СОФТ»
      +7 (499) 653-71-10
      +7 (4812) 302-606  
      8 (800) 775-03-13
      +7 (812) 409-43-26

      Пн. – Пт. с 9:00 до 18:00

      info@1eska.ru
      © 2022 Простые решения
      Telegram WhatsApp Viber