Кто должен отвечать на звонки клиентов

Сейчас у нас работают три линии поддержки. Мы создали систему обращений и тестируем разные варианты, чтобы быстрее обрабатывать заявки клиентов. К примеру, сначала у нас принимали звонки клиентские менеджеры, потом консультанты, а теперь снова менеджеры — и получается быстрее. Сейчас расскажем, почему.

Важно, чтобы дежурный определял сложность
задачи

Сначала звонки принимали клиентские менеджеры — один, потом уже несколько.

Но менеджеры не могли решить проблему клиента, они только фиксировали вид обращения и передали его в очередь. Из-за этого получалось так, что простой вопрос мог пролежать в очереди два дня, потом консультант звонил клиенту и помогал ему за пару минут. Конечно, это вызывало раздражение — если это так просто, почему сразу нельзя было сделать?

Нужно было, чтобы дежурный определял, насколько сложная у клиента задача. Если совсем простая, помогал бы сразу, а если сложная — хотя бы примерно обозначил сроки.

Мы решили, что дежурить будут консультанты. Но через какое-то время мы посчитали, что 50% звонков получаются ложными — дежурный разбирается в бухгалтерии, а ему поступает звонок про кассы, и он тоже не может помочь сразу. При этом теряет время на звонки и не решает задачи, в которых он силен.

В каждом отделе свои дежурные — первая
линия поддержки

Мы сделали гибридный вариант. Звонки от клиентов снова принимают менеджеры, как мы и работали в начале. Они фиксируют обращение и определяют его тип — про что это вопрос, например, по Бухгалтерии или по ЖКХ. И дальше они переводят звонок на дежурного нужного отдела — на первую линию.

Сейчас у нас три линии поддержки. На первой лини дежурный сотрудник оценивает задачу, и либо решает ее сразу, либо передаёт ее на вторую линию. На второй линии работают более опытные сотрудники. Задача попадает к ним в очередь, и клиенту нужно подождать какое-то время. Но ему уже не придется ждать ради решения простого вопроса — их может решить дежурный.

Мы придумали систему мотивации для тех, кто с ходу решает вопрос клиента. Если дежурный консультант решает задачу за полчаса — то есть не переводит клиента на другого специалиста, не перезванивает ему, а помогает ему сам и сразу, эти задачи оплачиваются в три раза выше обычных. Для клиента, конечно, разницы по оплате не будет. Мы собираем статистику, сколько заявок закрыто сразу, и этот процент растет.

Есть еще третья линия поддержки — руководители, самые опытные сотрудники. К ним обращаются в самых сложных ситуациях.

Заявок больше, отвечаем быстрее

С каждым годом заявок становится больше. Во-первых, растет число клиентов. Во-вторых, у клиентов появляются новые вопросы: по маркировке, по изменениям из-за коронавируса. Многие компаний внедряют управленческий учет.

На этом графике видно, как число обращений поквартально росло с 2018 года:

А здесь процент обращений, закрытых в 2021 году на первой линии — то есть когда дежурный нужного отдела сразу, в течение получаса, решает задачу клиента:

В октябре на графике небольшой спад, потому что идет отчетность, и вопросы по ней не получается решать быстро :) Эти задачи попадают в общую очередь.